Außendienst digital – Die MessApp, mein Freund und Helfer

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Telekom (Bild: Deutsche Telekom)

Kunden erwarten heute einen schnellen und begeisternden Service. Um diesen hohen Anspruch zu erfüllen, setzen immer mehr Unternehmen auf digitale Hilfsmittel. Auch die Telekom. Sie unterstützt ihre Servicetechniker im Außendienst mit eigens programmierten Apps.

In Zeiten, wo sich Produkte immer ähnlicher werden, ist Service das neue Marketing. Unternehmen, die Kunden gewinnen oder an sich binden wollen, versuchen, ihnen daher ein begeisterndes Serviceerlebnis zu bieten. Doch das ist gar nicht so trivial wie es klingt. Denn die Konsumenten erwarten heute einen schnellen, einfachen und kompetenten Service – und zwar 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Wenn das Online-Kaufhaus rund um die Uhr geöffnet hat, möchte der Kunde auch seine Bankgeschäfte oder Telefonanliegen jederzeit erledigen können. Man spricht in diesem Zusammenhang auch von „Liquid Expectations“, wenn Kundenerfahrungen sich von einer Branche auf eine andere übertragen.

Dr. Ferri Abolhassan, der Autor dieses Gastbeitrags ist Service-Chef bei der Deutschen Telekom (Bild: Telekom)
„Service ist und bleibt eine menschliche Disziplin. Keine Maschine, egal, wie fortschrittlich sie ist, kann den Kundenberater mit seinem Know-how und seiner Empathie ersetzen. Aber zur Unterstützung unserer Mitarbeiter sind digitale Lösungen inzwischen unverzichtbar geworden. Anders können wir die 270.000 Kundenkontakte täglich nicht erfolgreich managen,“ so Dr. Ferri Abolhassan, Autor dieses Gastbeitrags und Service-Chef bei der Deutschen Telekom (Bild: Telekom)

Um diese hohen Kundenerwartungen erfüllen zu können, setzen immer mehr Unternehmen auf digitale Hilfsmittel. Dazu gehört hierzulande auch die Telekom.

Software-Roboter im Backoffice, Apps im Außendienst

Darum hat die Telekom ihren Service in den vergangenen Jahren bereits an vielen Stellen digitalisiert: Im Backoffice sind bereits 2.400 sogenannte Frontend Assistenten im Einsatz. Das sind Software-Roboter, die die Service-Mitarbeiter bei mehr als drei Millionen Geschäftsfällen im Monat unterstützen, indem sie Routineaufgaben übernehmen. Sie kopieren Stammdaten, bearbeiten Aufträge und erstellen Rechnungen. Robotic Process Automation (RPA) ist das Zauberwort. Dadurch gewinnen die Mitarbeiter mehr Zeit für anspruchsvollere Aufgaben und persönliche Kundengespräche.

Außerdem setzt die Telekom einen KI-Chatbot ein, der häufig gestellte Fragen im Web und der Service-App beantwortet. Für ihre Hotline hat sie ein innovatives Voice-Biometrie-Verfahren eingeführt. Die Kunden können sich jetzt allein anhand ihrer Stimme einfach, schnell, sicher und zuverlässig „ausweisen“. Kundennummer und Passwort braucht es dafür nicht mehr. Und selbst vor dem technischen Außendienst macht die Digitalisierung nicht halt: Smartphones, Tablets und neun eigens programmierte Apps helfen den rund 7.000 Technikern inzwischen, die Kundenanschlüsse noch schneller und einfacher bereitstellen zu können.

Mess-App wird am häufigsten genutzt

Die am häufigsten genutzte Applikation ist die Mess-App. „Damit führen die Kollegen täglich rund 46.000 Messungen durch, etwa bei der Entstörung von Telefonleitungen oder der Schaltung von DSL-Anschlüssen“, so unser Projektleiter Martin Becker. „Mit der Mess-App überprüfen wir zum Beispiel DSL- und Leitungsparameter, führen Repairprozesse wie Port– und Leitungsumschaltungen direkt aus. Außerdem können wir auch eine galvanische Leitungsmessung oder Rekonfiguration des Anschlusses auslösen.“

Um ein schnelles und einwandfreies Ergebnis zu erhalten, musste der Techniker dafür früher mit seinen Kollegen in der Zentrale telefonieren und längere Zeit auf das Ergebnis warten. Dank der Mess-App liegt das Ergebnis innerhalb von 1-2 Minuten vor. Dafür geben die Telekom-Techniker einfach die Rufnummer des Kundenanschlusses ein und drücken „Anfrage senden“. „So befreit die Mess-App unsere Servicetechniker von unnötigem Arbeitsaufwand und verkürzt die Bereitstellungszeit für neue Anschlüsse. Gleichzeitig haben die Kollegen in der Zentrale mehr Zeit für die Anliegen unserer Kunden“, so Kollege Becker.

Alle Aufträge im Blick

Auch eine Auftrags-App gibt es, in der die kompletten Auftrags- und Schaltdaten aufgeführt sind. „So können sich unsere Kollegen den jeweiligen Einsatzort ganz einfach anzeigen lassen und zum Kunden navigieren. Es werden alle notwendigen Schaltpunkte mit ihren Informationen auf dem Weg zum Kunden direkt angezeigt. Unser Techniker wird durch den Auftrag bis zum Abschluss geführt. Dabei unterstützt die App beim direkten Anruf des Kunden, bei der Buchung zusätzlicher Leistungen sowie bei der Abschlussprüfung“, erklärt der zweite Projektleiter Kai Weidauer. Zusätzlich zu der Bearbeitung des Kundenauftrages ermöglicht die App dem Techniker, weitere Anliegen des Kunden vor Ort direkt bearbeiten zu können, ohne auf Kollegen im Innendienst verweisen zu müssen.

Verzeichnis von 500.000 Technikstandorten

Wertvolle Informationen zu den Technikstandorten der Telekom liefert dem Außendienst zudem die App ‚Mighty Office‘: Wie weit ist es bis zum nächsten Hauptverteiler? An welcher Straßenecke steht der Kabelverzweiger? Mit welcher Technik ist das neue Multifunktionsgehäuse bestückt? Früher mussten diese Fragen zunächst vor Ort geklärt werden, jetzt stehen alle wichtigen Eckdaten gebündelt in dieser App bereit.

Über 500.000 Standorte sind bereits in der Anwendung verzeichnet, neue können die Servicetechniker selbst hinzufügen – inklusive Foto. Außerdem können sie über Mighty Office, technische Mängel der Einrichtungen oder Beschädigungen durch Vandalismus an interne Stellen melden. So wächst das Info-Angebot stetig. Lediglich sicherheitskritische Technikstandorte – wie auf Flughäfen oder Bundeswehrstützpunkte – werden auch künftig nicht in der App angezeigt.

Apps tauschen Daten untereinander aus

Neben diesen drei Applikationen hat die Telekom ihren technischen Außendienst auch mit einer ‚Bestell-App‘ ausgestattet, mit der er benötigtes Material direkt übers Smartphone oder Tablet ordern kann. Die App ‚Service-Profi‘ hilft den Technikern zudem, die beste Lösung für den jeweiligen Kunden zu finden, ihn kompetent und umfassend zu beraten und weitere Services zu empfehlen. Dafür bietet sie einen einfachen Zugriff auf aktuelle Marketing- und Tarif-Informationen zu allen Festnetz-, Mobilfunk-, Magenta TV- und Smart-Home-Produkten der Telekom. Eine ‚DSL-App‘ unterstützt bei der Einrichtung verschiedener Router. Und mit der App ‚Service Dialog‘ sind die Techniker immer über aktuell über Neuigkeiten informiert und stehen per Chat mit ihren Kollegen und Disponenten in Kontakt.

Doch die einzelnen Apps sind keine Insellösungen. Sie sind an vielen Stellen vernetzt und tauschen ihre Daten aus. „Messungen mit der Mess-App können zum Beispiel über unsere Auftrags-App gestartet werden, ohne, dass der Techniker die Rufnummer des Kunden eintippen muss“, so Weidauer. Die MessApp wiederum sendet ihre Daten an Mighty Office, um den Standort der Straßenverteiler angezeigt zu bekommen. Und Router, Repeater oder andere Geräte, die der Techniker für den Kunden bestellt, werden aus der Auftrags-App direkt an die Bestell-App übergeben und so der Bestellvorgang ausgelöst.

Entwicklung geht weiter

„Die Apps machen die Arbeit der Kollegen einfacher, schneller und komfortabler. Dank der maßgeschneiderten Anwendungen können sie ihre Aufträge noch effizienter erledigen. Darum entwickeln wir unsere digitalen Lösungen kontinuierlich weiter und fügen regelmäßig neue Funktionen hinzu – stets auf Grundlage des Feedbacks unserer Techniker“, wie Kollege Becker erklärt.

So soll noch in diesem Jahr eine weitere App den Field Service der Telekom optimieren. Ziel: die Kommunikation zwischen technischem Außendienst und dem Tiefbau-Team verbessern – durch aktuelle Statusmeldungen statt unnötiger Telefonate. Etwaige Störungen im Tiefbau werden so transparent gemacht: Wie weit ist das Ticket bei den Tiefbau-Kollegen? Ist der Bagger noch da? Wann werden die Arbeiten abgeschlossen sein? Auf diese Weise werden unnötige Fehlfahrten der Servicetechniker vermieden.

Digitalisierung mit Empathie

Wir wollen unseren Kunden an allen Kontaktpunkten einen tadellosen Service bieten. Die digitalen Helfer unterstützen uns dabei. Daher arbeiten wir – auch gemeinsam mit unseren Kunden – ständig daran, neue Technologien in unseren Service zu integrieren und bestehende zu verbessern. Aber immer mit Augenmaß! Also nur dort, wo es unseren Kunden hilft oder unsere Mitarbeiter entlastet. Denn wie gesagt: Der Mensch macht im Kundenservice den Unterschied!

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Telekom Deutschland
Ferri Abolhassan ist Service-Chef, Telekom Deutschland.
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