IT-Servicemanagement – unverzichtbar in chaotischen Zeiten

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Cloud Computing (Bild: Shutterstock)

Die COVID-19-Pandemie hat das Leben von uns allen verändert, nicht zuletzt von denen, die in der IT arbeiten. Der Frage, wie Unternehmen auch in chaotischen Zeiten die Geschäftskontinuität sicherstellen und eine sichere Remote-Arbeit ermöglichen können, geht Steve Stover nach.

Die COVID-19-Pandemie hat das Leben von uns allen verändert, nicht zuletzt von denen, die in der IT arbeiten. Der Wechsel hin zur fast vollständigen Remote-Arbeit war zweifellos die größte Veränderung der letzten Monate. Darauf waren viele Unternehmen nicht vorbereitet: Es mangelte an Infrastruktur, Hardwareressourcen und Sicherheitsmaßnahmen, sodass IT-Probleme schwerer zu beheben waren.

Doch wie können Unternehmen auch in chaotischen Zeiten die Geschäftskontinuität sicherstellen und eine sichere Remote-Arbeit ermöglichen?

Kleine und große Unternehmen stehen in vielen Bereichen aktuell vor denselben Herausforderungen. Beispielsweise müssen alle Unternehmen mit einem ähnlichen Ticketaufkommen umgehen. Aufgrund der im Laufe des Jahres getroffenen Budgetentscheidungen müssen viele kleine Unternehmen nun jedoch feststellen, dass sie strategischen Aktualisierungen ihrer technologischen Infrastruktur keine Priorität eingeräumt haben, sei es der Kauf zusätzlicher Lizenzen für eine Anwendung oder eine Erhöhung der VPN-Bandbreite des Unternehmens. Wichtig ist auch, ob alle Angestellten über die nötige Ausstattung für eine sichere Remote-Arbeitsweise außerhalb des Büros verfügen und dadurch keine Sicherheitslücken entstehen.

Die zentrale Rolle des IT-Servicemanagements

In der aktuellen Zeit wird Unternehmensleitungen erst bewusst, wie wichtig eine flexible ITSM-Lösung ist. Statt auf den Ernstfall zu warten, sollten sich IT-Stakeholder nach einem sorgfältigen Vergleich für eine ITSM-Lösung entscheiden, die auch bei größeren Personal- und Arbeitsveränderungen für stabile IT-Infrastruktur und -Services sorgt. Dabei werden cloudbasierte ITSM-Lösungen tendenziell bevorzugt, um den Servermanagementbedarf zu verringern und sicherzustellen, dass Teams durchgängig mit der aktuellsten Version der Software arbeiten können, ohne sich in Krisenzeiten Gedanken um Veröffentlichungszyklen zu machen.

Steve Stover. der Autor dieses Gastbeitrags, ist VP of Product Strategy bei SolarWinds (Bild: Solarwinds)
Steve Stover. der Autor dieses Gastbeitrags, ist VP of Product Strategy bei SolarWinds (Bild: Solarwinds)

Cloudbasierte ITSM-Lösungen mit integrierten Funktionen zur Mitarbeitereinbindung sind entscheidend, damit IT-Teams in remote arbeitenden Unternehmen zuverlässig dann und dort verfügbar sind, wo sie gebraucht werden. Ohne Tools für die Zusammenarbeit per Chat, mobilen Apps und Serviceportalen hätten mobile IT-Teams es schwer. Diese integrierten Lösungen werden in IT-Unternehmen zunehmend häufiger über einen Service Desk genutzt, um die Kommunikation zwischen IT, Angestellten und verschiedenen anderen Abteilungen zu vereinfachen. Unternehmen suchen nach Lösungen, die zu ihren aktuellen Anforderungen und Arbeitsweisen passen, statt zu versuchen, die bewährten Arbeitsmethoden komplett auf den Kopf zu stellen. Mitarbeiter zu schulen und zu motivieren ist eine komplexe Angelegenheit, und ITSM-Lösungen mit vielfältigen Kommunikationsfunktionen tragen dazu bei, dass ihr Arbeitstag nicht ständig dadurch unterbrochen wird, an verschiedenen Stellen nach Problemlösungen zu suchen.

Viele Herausforderungen beim Einstieg in die Remote-Arbeit

Unternehmen, deren Mitarbeiter vor der Pandemie noch nie remote gearbeitet haben, stehen vor großen Herausforderungen, von politischen und kulturellen Hürden bis hin zu technischen Schwierigkeiten. Als ersten Vorbereitungsschritt insbesondere für langfristige Remote-Arbeit gilt es, eine Bestandsaufnahme aller Hardwareressourcen durchzuführen. Dabei wird dokumentiert, welche Mitarbeiter mit welchen Laptops oder sonstigen Mobilgeräten arbeiten, damit auftretende IT-Probleme einfacher behoben werden können. Auch wenn die Remote-Arbeit mit der COVID-19-Pandemie sehr plötzlich und unerwartet zur Notwendigkeit wurde, verlangt sie von Unternehmen doch einiges an Vorbereitung ab. Die Hardware-Bestandsaufnahme reicht noch nicht aus: Wie wird die IT-Abteilung die Mitarbeiter remote und auf ihren Mobilgeräten unterstützen? Schließlich kann man nicht mehr einfach zu ihnen an den Schreibtisch gehen. Sind also alle Tools und Softwarelösungen vorhanden, um Probleme von überall aus zu beheben? Die einzelnen Schritte und Richtlinien müssen dabei an alle Personen im Unternehmen klar kommuniziert werden, bevor sie remote arbeiten.

Prioritäten setzen beim Einrichten von Remote-Arbeitssoftware

Lösungen für die Remote-Arbeit müssen benutzerfreundlich und unkompliziert sein, damit die Angestellten sie auch wirklich nutzen. Dieser Punkt ist entscheidend: Sobald eine Lösung zu komplex ist, wird sie meist nicht mehr so verwendet, wie das Unternehmen es sich wünscht.

Für eine optimale Sicherheit ist es wichtig, die von Remote-Teams genutzten Geräte im Blick zu haben und die Kontrolle darüber zu behalten, welche Tools und Lösungen Angestellte verwenden. Die Schatten-IT, von Angestellten inoffiziell genutzte Geräte oder Softwaretools, stellt eine große Herausforderung für die IT-Sicherheit dar. Eine robuste IT-Servicemanagement-Lösung mit integriertem Asset Management ist unverzichtbar, um Risiken im Griff zu behalten.

Fazit

Die Pandemie hat sowohl Arbeitnehmern als auch Arbeitgebern deutlich gemacht, dass auch Tätigkeiten remote erledigt werden können, von denen man es zuvor für unmöglich hielt. Diese neue Flexibilität bietet ein großes Potenzial für Unternehmen. Jetzt, wo sie wissen, dass es machbar ist, werden immer mehr Unternehmen ihre Remote-Arbeitsangebote für Angestellte erweitern. Damit werden auch immer häufiger Tools und Lösungen eingesetzt, die der Vorbereitung dienen und es möglich machen, sogar mit fast ausschließlich remote arbeitenden Mitarbeitern ein Unternehmen voranzubringen.

Über eine ITSM-Lösung zu verfügen, mit der Teams IT-Probleme unabhängig vom Standort lösen können, ist heute wie in der Zukunft und weit über die Pandemie hinaus von großer Bedeutung. Diese Zeiten haben uns gezeigt, dass wir nicht darauf warten können, bis ein Problem auftritt. Wir müssen schon lange vorher vorbereitet sein.

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Steve Stover ist VP of ProductStrategy bei SolarWinds. Im Laufe seiner mehr als 20-jährigen Karriere hat sich Steve Stover als Branchenexperte in den Bereichen IT-Service-Management (ITSM), IT-Betriebsmanagement (ITOM), Cloud Computing, Datenanalyse sowie Internet der Dinge (IoT) etabliert.
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