Gupshup, ein Weltmarktführer im Bereich Conversational Engagement, teilte die Akquisition von OneDirect mit, der KI-gestützten Omnichannel-Plattform für Dienstleistungen, die von führenden Marken in Indien, Südostasien und dem Nahen Osten bevorzugt wird. Die Akquisition stärkt Gupshups Suite an dialogorientierten Lösungen und macht es möglich, mit einer leistungsstarken und flexiblen Live-Agent-Assist-Lösung, die mit konfigurierbaren Workflows und Integrationen in bestehende CRM- und Helpdesk-Systeme auf Tausende von Agenten skaliert werden kann, ein überragendes dialogorientiertes Omnichannel-Engagement zu erzielen. Die Live-Agent-Assist-Lösung arbeitet nahtlos mit Chatbot-Automationslösungen zusammen, um bei Bedarf rund um die Uhr das beste Kundenerlebnis in dem vom Kunden gewünschten Kanal und der gewünschten Sprache zu bieten.
Mit der Plattform von OneDirect können Unternehmen alle Kundenkonversationen über mehrere Kanäle – SMS, WhatsApp, Instagram, Google Business Messenger, RCS, Sprache, E-Mail und mehr – über eine einfache und einheitliche Agenten-Dashboard-Oberfläche verwalten. Unternehmen können Gupshups Automatisierungs-Tools ohne oder mit geringem Programmieraufwand nutzen, um eingehende Tickets und häufige Kundenprobleme automatisch abzuwehren und zugleich Zeit für Agenten freizumachen, um komplexere Support-Anfragen zu bearbeiten, potenzielle Kunden mit beratendem Verkauf zu konvertieren und den Handel mit personalisierten Upsell- und Cross-Sell-Angeboten voranzutreiben. Mitarbeiter können mit der OneDirect-Plattform auf eine 360-Grad-Ansicht des Kundenprofils zugreifen, ihre bisherigen Interaktionen einsehen und Daten aus vorhandenen CRM- und Ticketing-Systemen abrufen. Außerdem unterstützt die Plattform aktives Zuhören und Monitoring über soziale Medien hinweg und beinhaltet ein Feedback-Modul für zeitnahes und schnelles Management von Kundenerlebnissen.
OneDirect verarbeitete bereits über 1 Milliarde Kundeninteraktionen in 10 verschiedenen Sprachen für namhafte Marken in den Bereichen BFSI, Weiterverkauf an Endkunden, Unterhaltungselektronik, Reisen und Gastgewerbe. OneDirects Kunden berichteten von einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 40 % und einer Reduzierung der Betriebsabläufe um durchschnittlich 25 %. Zu den nennenswerten Kunden von OneDirect, die sich weitgehend mit denen von Gupshup überschneiden, zählen Marken wie Canara Bank, Tata Capital, SBI Card, Paytm, Whirlpool, IFB, Acer, ASUS, Vistara, Indigo, OYO, McDonald’s, KFC, Pizza Hut, Tata Sky, Dabur, Puma, Tata CLiQ und Flyin.
„Der Kundensupport befindet sich im Wandel durch dialogorientierte Erlebnisse, die sofortige, personalisierte Erlebnisse liefern, wobei sowohl automatisierte als auch manuelle Lösungen über eine Reihe von Messaging-Kanälen zum Einsatz kommen. Unternehmen setzen diese Lösungen in großem Umfang ein, um die Kundenzufriedenheit drastisch zu erhöhen und die Supportkosten zu senken“, so Beerud Sheth, Co-Founder und CEO von Gupshup. „Dank seiner bewährten Führungsrolle bei der Unterstützung führender Marken bei der Transformation von Omnichannel-Kundendienstleistungen ist OneDirect eine wertvolle Ergänzung für unsere Conversational Engagement Platform. Wir begrüßen OneDirect in der Gupshup-Familie.“
„Wir freuen uns, der Gupshup-Familie beizutreten, und freuen uns darauf, effizientere und personalisierte dialogorientierte Erlebnisse zu schaffen. Die fortschrittlichen KI-Fähigkeiten von Gupshup zusammen mit der robusten Kundendienst- und Engagement-Plattform von OneDirect werden es Unternehmen ermöglichen, das Kundenerlebnis neu zu erfinden“, sagte Vishrut Chalsani, Co-Founder und CEO von OneDirect.
Zu den wichtigsten Investoren von OneDirect zählen Sequoia Capital, American Express und ru-Net. „Die nachgewiesene Expertise und Marktführerschaft von Gupshup im CPaaS-Bereich zusammen mit der echten Omnichannel-Plattform für Dienstleistungen von OneDirect stellt eine gewinnbringende Kombination für Unternehmen dar, die das digitale Kundenerlebnis (customer experience, CX) neu definieren wollen“, sagte Bharat Singh, Operating Partner, Sequoia Capital. „Dadurch werden beide Unternehmen neue Wachstumschancen erschließen und ihre CX-Angebote für Unternehmen weiter ausbauen können.“
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