Die Mila AG, die europäische Marktführerin für technischen Support auf Abruf, hat von März 2020 bis März 2021 im Jahresvergleich einen Anstieg der Smart-Home-Installationen um 35 Prozent und eine Verzehnfachung der Fernkonsultationen mit dem technischen Unterstützungsdienst für Fehlerbehebungen und Installationen gemeldet. Mila betreut Kunden in vier Ländern auf dem europäischen Festland sowie in Großbritannien und verzeichnete einen Anstieg beim gesamten Kundenstamm, der sich aus Privatpersonen, Klein- und Großunternehmen mit Mitarbeitern im Homeoffice zusammensetzt. Die Firma nahm Umstellungen vor, um ihre Fernbetreuungsleistungen hochzufahren, als sich die Lockdowns bei ihren Partnerunternehmen hinzogen.
„Unsere Basis von über 10.000 Mila-Servicetechnikern unterstützte Kunden bei Aufgaben wie Computerproblemen, WLAN-Erweiterungen und Installationen für die Sicherheit zu Hause“, sagt Chris Viatte, CEO und Gründer von Mila. „Unsere Mila-Profis und Mila-Freunde sind in strengen COVID-Sicherheitsprotokollen geschult. Installationen wie Küchengeräte und Heizungssysteme, bei denen eine Anwesenheit vor Ort und ein zugelassener Elektriker erforderlich waren, wurden ebenfalls durchgeführt.“
Da die Leute die Lockdown-Anweisungen befolgten und das Arbeiten und Unterrichten von zu Hause aus zur Norm wurde, nahmen die Installationen neuer Router, Drucker und WLAN-Geräte für einen verbesserten Internetdienst zu, und Breitbandanschlüsse in Wohngebieten wurden während der Lockdowns über die normale Leistungskapazität hinaus beansprucht.
Die Installation von Smart-TVs, Soundsystemen, Haussicherungssystemen und anderen Geräten der Unterhaltungselektronik stieg sprunghaft an. Die Verbraucher erkannten, dass sie einen neuen Kinofilm ebenso gut zu Hause in Sicherheit auf einem großen Flachbildfernseher mit leistungsstarken Soundsystemen sehen konnten. Und viele von ihnen werden nicht mehr in überfüllte Kinos zurückkehren, wenn die Pandemiebeschränkungen nachlassen.
„Kunden, die aufgrund von COVID-Bedenken zum ersten Mal die komfortablen Remote-Supportleistungen erlebt haben, erkennen jetzt, dass dies eine schnelle und müheose Möglichkeit ist, um technische Probleme bei ihnen zu Hause oder im Geschäft zu lösen“, so Viatte weiter. Es gab zwar zunächst Bedenken, dass die durchschnittlichen Kundenbewertungen von 4,89 sinken könnten, was sich aber als falsch erwies.
„Unsere Techniker sind normalerweise innerhalb einer Stunde vor Ort, was unsere Bewertungen hoch und unsere NPS-Werte konstant über 80 gehalten hat“, fasst Viatte zusammen. „Mit unserem erweiterten Stamm an Einzelhandels- und Unternehmenskunden freuen wir uns auf weiteres Wachstum bei unseren Heimdienstleistungen, wenn sich die Arbeitgeber auf das neue hybride Arbeitsmodell einlassen, das verbesserte Technologie und fortlaufenden technischen Support bei den Mitarbeitern zu Hause erfordert.“
Über Mila
Seit 2016 bietet die Firma Mila auf ihrem Heimatmarkt in der Schweiz in Echtzeit lokalen technischen Support auf Abruf und in überprüfter Qualität. Mila expandierte durch ein Netzwerk starker Einzelhandels- und Unternehmenspartnerschaften in neue Märkte und Länder und bietet nun ihre Dienstleistungen auch in Deutschland, Österreich, Frankreich und Großbritannien an. Mila wurde ursprünglich von Swisscom unterstützt, in deren Besitz sich die Firma auch befand. Im Jahr 2020 erwarb CEO Chris Viatte 100 % der Aktien und wurde dabei von neuen Investoren unterstützt, darunter Alpana Ventures aus der Schweiz und Oriza Ventures aus dem Silicon Valley, die beide die Finanzierungsrunde anführten, sowie Plug and Play Ventures aus dem Silicon Valley.
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