Das zweite Jahr in Folge ist die Kundenzufriedenheit für ausgelagerte Arbeitsplatzdienstleistungen (Anglizismus: Desktop Outsourcing) gesunken – von 72,6 Prozent in 2008 zu 71,7 Prozent in 2009 zu 69,1 Prozent in 2010 (Quelle: Gartner). Und das in Zeiten wo IT-Dienstleister viel Geld in die Verbesserung von IT- Services und Kundenzufriedenheit investieren.
Das hat mehrere Gründe. Zum einen die Wirtschaftskrise – in dieser haben viele IT- Verantwortliche die Qualität ihrer Dienstleistungen für die Endbenutzer heruntergeschraubt. Zum Beispiel die garantierten Reparaturzeiten für einen PC oder ein Notebook von vier Stunden auf zwei Arbeitstage. Je nach Liefermodell konnten sie so bis zu 6 Prozent der Kosten für einen Arbeitsplatz einsparen. Im Schnitt sind die möglichen Preise für einen betriebenen Arbeitsplatz von 2008 auf 2009 um 11 Prozent gesunken, und von 2009 auf 2010 um 9 Prozent. Dafür mussten Einkäufer allerdings einen höheren Standardisierungsgrad und mehr Dienstleistungen von Offshore in Kauf nehmen.
Ich spreche in diesem Zusammenhang immer von der “akzeptierten Kundenzufriedenheit”. Auf wie viel Kundenzufriedenheit kann ich verzichten um weitere Kosten einzusparen? Es ist sehr wichtig, dass Unternehmen ihre Kostensenkungsinitiative mit der Endbenutzer-Zufriedenheit zu balancieren – ansonsten kann der Schuss nach hinten losgehen und die teure Ineffizienz der Endbenutzer steigt.
Ein weiterer Grund – der IT “Consumerization” Trend (ein Zungenbrecher, der den zunehmenden Einfluss des Endbenutzers auf die IT beschreibt). Die Erwartungen und Anforderungen der Endbenutzer entfernen sich dabei häufig immer weiter von dem, was IT-Abteilungen und ihre Dienstleister liefern (können). Das fängt an bei der Entscheidung, ob man ein eigenes Endgerät für die Arbeit in der Firma benutzen darf und geht hin bis zu Applikationserweiterungen, die das Leben der Endbenutzer angenehmer machen. Erst kürzlich hat mir der CEO eines IT-Dienstleisters in Deutschland gesagt, dass mehr und mehr Bewerber diese Dinge zu Themen in Vorstellungsgesprächen machen. Für Arbeitsplätze, die nur schwer besetzt werden können, ist dies heute schon ein Problem.
Quo Vadis Kundenzufriedenheit? Weiter nach unten, wenn IT-Abteilungen und IT- Dienstleister nicht gegensteuern. So sollten zum Beispiel neben den Interessen der Geschäftseinheiten und denen des Managements die der Endbenutzer mehr in den Fokus rücken – und Dienstleistungen und Prozesse sollten stärker auf Individualbedürfnisse eingehen.
Die Trends sind deutlich – und wie so oft ist es keine Frage ob, sondern wann sie Berücksichtigung finden.
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Kundenzufriedenheit als Gratwanderung
Ich glaube generell handelt es sich um zwei klar abzugrenzende Ursachen für die sinkende Kundenzufriedenheit im IT Dienstleistungsbereich. Die Eine ist die Erwartungshaltung der Unternehmen an sich in puncto Kostensenkung und die Andere ist das Bestreben nach immer weiter automatisierten Prozessen auf der Seite der Dienstleister. Beide Bestrebungen sind grundsätzlich nachvollziehbar, laufen aber in diametral unterschiedliche Richtungen und derjenige der dann nach seiner Zufriedenheit gefragt wird, ist in dem Prozess überhaupt nicht involviert. In den meisten Fällen wird er gar nicht mit in die Entscheidungsfindung einbezogen und hat somit auch keinerlei Chance darzustellen, was ihn den überhaupt zufrieden stellen würde. Dienstleister und Kunden (Entscheidungsträger) würden sich gegenseitig einen grossen Gefallen tun, mehr Sorgfalt in die Entwicklung und Definition solcher Leistungspakete zu investieren und im Vorfeld schon entsprechende Vorbereitungen zur Vermeidung negativer Konsequenzen unter Einbeziehung derer, die nachher zufrieden sein sollen.