Nach dem Motto “Dabei sein ist alles”! melden sich viele Unternehmen auf diversen Social-Media-Kanälen an, um mit der Zeit festzustellen, dass es mit ein paar Beiträgen pro Woche nicht getan ist: Die neuen Plattformen erfordern regelmäßige Pflege. Einer aktuellen Studie von Lithium Technologies zufolge reagieren beispielsweise nur zwei Prozent der Unternehmen regelmäßig auf Posts ihrer Kunden, weniger als 40 Prozent haben jemals auf Anfragen über Social Media geantwortet oder mit Inhalten ihrer Konsumenten interagiert.
Wenn ein Kunde sich per Facebook oder Twitter mit Fragen an die Firma wendet und keinen Support erhält, springt er bestenfalls ab – schlimmstenfalls macht er seiner Unzufriedenheit online Luft. Unternehmen hingegen verabschieden sich nicht selten von der Plattform, wenn es nicht läuft wie geplant.
Mittel- und langfristig ist dies jedoch die falsche Entscheidung. Die Aktivität von Kunden in sozialen Netzwerken und Blogs steigt kontinuierlich. Auch das Kaufverhalten wird davon beeinflusst: Verbraucher lesen sich erst Empfehlungen und Rezensionen von anderen durch, bevor sie ein Produkt in den Warenkorb legen. Die Notwendigkeit für einen Wandel in der Kundenkommunikation Richtung Digital ist also deutlich vorhanden. Auch das traditionelle Call Center bietet im Bereich Customer Support keine wirkliche Alternative mehr: 67 Prozent der Konsumenten gaben in einer Umfrage Ende 2015 zu Protokoll, dass sie im vergangenen Jahr mit dem Kundenservice am Telefon generell unzufrieden waren. Für 58 Prozent waren lange Warteschleifen, für 28 Prozent ungenügender Support die größten Störfaktoren. Auch mangelnde Sachkompetenz der Mitarbeiter (51 Prozent), die Erledigung durch externe Kräfte (40 Prozent) sowie mangelndes Interesse auf Seiten des Servicemitarbeiters (20 Prozent) wurden beklagt.
Die Lösung liegt im ganzheitlichen Ansatz hin zu mehr Kundenorientierung. Unternehmen, die das verstanden haben, betrachten ihre Kunden nicht als weiteres Element in der Matrix, sondern machen sie zum Bestandteil der Organisation. Jeder, der mit dem Unternehmen in Verbindung steht, kann zu seinem Erfolg beitragen – Kunden, Interessenten, Partner und Experten. Das Prinzip heißt Social Support: Ergänzende digitale Angebote wie Foren auf der Unternehmens-Website oder Social Communities fangen Kunden mit Fragen und Problemen auf und ermöglichen den Austausch untereinander, frei nach dem Motto “Kunde hilft Kunde”.
So trauen einer aktuellen Umfrage zufolge 75 Prozent der im Netz aktiven Deutschen eher ihren Freunden und Familie als Online-Werbung. Dies gilt für Interessenten genauso wie für langjährige Bestandskunden. Sachkundige Nutzer beantworten die Fragen anderer – schnell, unkompliziert und wertfrei, denn die Anwender schöpfen aus ihrer eigenen Erfahrung. So generieren sie Inhalte, die nicht nur glaubwürdig und authentisch sind, sondern als hilfreich empfunden werden.
Ein Social Customer kann nicht nur dabei helfen, besseren Service anzubieten, sondern auch Produktmarketing-Teams bei der Entwicklung von Ideen unterstützen. Neben einem höheren Umsatz spart das Kosten und wird so zum wichtigen Treiber für den Unternehmenserfolg. Das Unternehmen verschafft sich im Vergleich zu den Mitbewerbern einen entscheidenden Geschäftsvorteil. Um den wachsenden Ansprüchen der Kunden von morgen gerecht zu werden und der Konkurrenz nicht hinterherzuhinken, müssen Marken ihre eigene Präsenz innerhalb von Social Media entwickeln und Kunden überall im Social Web ansprechen. Dabei gilt: Dabei sein ist eben nicht alles. Für eine Kundenkommunikation auf Augenhöhe müssen Unternehmen einen weitaus umfassenderen und aktiveren Ansatz verfolgen. Gerade auf den sozialen Kanälen, die ihre Kunden bevorzugt nutzen, sollte aktives Engagement für Unternehmen ganz oben auf der Agenda stehen.
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Das kann ich nur unterschreiben! Lieber weniger Kanäle und diese dann auch richtig pflegen und auf die Kunden eingehen. Und bloss nicht an den Praktikanten abgeben, der gar keine Ahnung vom Unternehmen hat ...
Wer neu mit Social Media anfängt oder noch relativ am Anfang steht, dem kann ich diesen Allround-Artikel zum Thema Social Media Marketing ans Herz legen: https://allcodesarebeautiful.com/social-media-marketing-lexikon