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Verbraucher offen für Nutzung von KI-Chatbots im Kundenservice

Das sind Ergebnisse des aktuellen “Trendmonitor Deutschland – Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice”, für den  Nordlight Research Potenziale, Zielgruppen und Perspektiven für den Einsatz intelligenter Chatbots in der Kundenbetreuung untersucht hat.

Trotz dieser Offenheit bleibt der zwischenmenschliche Kontakt für 75 Prozent der Verbraucher weiterhin wichtig, zumindest als Option. 47 Prozent äußern zudem noch unsichere oder zwiespältige Gefühle gegenüber dem verstärkten Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice.

Spezifische Erwartungen der Zielgruppen

Serviceorientierte Unternehmen – wie Versicherer, Energieversorger, Telekommunikationsfirmen, Banken, Krankenkassen oder Reiseanbieter – sollten daher genau prüfen, wo und wie sie intelligente Chatbots in der Kundenbetreuung sinnvoll einsetzen können. Dabei sind spezifische Erwartungen, Wünsche und Bedenken unterschiedlicher Zielgruppen zu berücksichtigen. Ebenso wichtig ist eine reibungslose Integration dieser Chatbots in bestehende Kontaktwege und technologische Strukturen.

Übergreifend zeigt sich: Insbesondere Menschen aus jüngeren und mittleren Altersgruppen sowie technologieaffine Verbraucher begrü.en den verstärkten Einsatz intelligenter Chatbots im Kundenservice von Unternehmen. Männer zeigen sich etwas aufgeschlossener als Frauen. Generell steigt die Akzeptanz mit zunehmender Vertrautheit der Verbraucher mit KI-Chatbots signifikant an.

Vorteile und Nachteile von KI-Chatbots aus Verbrauchersicht

Die Verbraucher sehen klare Vorteile in der Nutzung von KI-Chatbots im Vergleich zur Interaktion mit menschlichem Kundenservice. Geschätzt werden insbesondere die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit sowie schnellere Antworten und kürzere Wartezeiten. Unternehmen profitieren aus Verbrauchersicht durch die Entlastung des menschlichen Kundensupports (31%). Teils werden Chatbots auch als geduldiger (27%), vorurteilsfreier (25%) und insgesamt effizienter (21%) als der gewöhnliche Kundenservice eingeschätzt.

Allerdings bleibt mehr als die Hälfte der Verbraucher derzeit noch skeptisch hinsichtlich der Fähigkeit von KI-Chatbots, die Kontexte von Kundenanliegen wirklich zu verstehen und hilfreiche Lösungen anzubieten. Ein Drittel betrachtet Chatbots im Vergleich zum menschlichen Kundensupport auch noch als fehleranfälliger. Dennoch schätzen die Verbraucher die aktuelle Leistungsfähigkeit von KI-Chatbots bereits als hoch ein und erwarten für die Zukunft weitere deutliche Verbesserungen.

Akzeptanz eigener KI-Chatbots erhöhen

Eine der wichtigsten Erwartungen der Verbraucher an den Einsatz von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung von Unternehmen ist die Möglichkeit, bei Bedarf nahtlos zu einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter wechseln zu können (51%). Unternehmen sollten außerdem klar kommunizieren, wann intelligente Chatbots und wann menschliche Servicemitarbeiter eingesetzt werden. Die Mehrheit der Verbraucher legt zudem Wert darauf, dass ein Chatbot persönliche Erwartungen und Interessen erkennt und berücksichtigt.

Für die Studie
wurden mehr als 1.000 Bundesbürger ab 16 Jahren ausführlich zur Akzeptanz und Nutzung von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung befragt.

Roger Homrich

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