Das Produkt ist nach Angaben des Anbieters mit dem Regelwerk ITIL (IT Infrastructure Library) konform und wird auch als Open Source zur Verfügung gestellt.
OTRS::ITSM 1.0 (Entwicklername: Whitehaven Beach) basiert auf der Version 2.2 der Software OTRS. Sowohl OTRS::ITSM 1.0 als auch OTRS 2.2 stehen unter der GNU General Public License. Die Betaversionen wurden von etwa 4000 Anwendern heruntergeladen.
Kernstück der beiden Lösungen ist eine Configuration Management Database, die individuell veränderbar ist. In der Version 1.0 von OTRS::ITSM sind die ITIL-Prozesse Configuration Management, Incident Management und Problem-Management umgesetzt – weitere ITIL-Prozesse sollen folgen.
Die Lösung wurde von der OTRS GmbH, dem kommerziellem Arm des OTRS-Projekts, sowie dem Berater Enterprise Consulting entwickelt und in einem Pilotprojekt mit der Deutschen Post getestet. Enterprise Consulting bietet dafür Support an und vermietet OTRS::ITSM als Software as a Service (SaaS).
“Mit unserer ITIL-Initiative adressieren wir einen Markt, der bislang klar durch die proprietären Anbieter besetzt war”, sagte André Mindermann, Geschäftsführer der OTRS GmbH. Jetzt gebe es eine Alternative, die für Bewegung sorgen werde.
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