Bevor sie stellvertretender CIO der US-Behörde ‘Bureau of Alcohol, Tobacco, Firearms and Explosives’ (ATF) wurde, hatte sie sich einer Sicherheitsüberprüfung zu unterziehen, so Cureton. Der zuständige Beamte habe sie angerufen und um die Telefonnummer von Peggy Marshall gebeten, ihrer Friseurin. Cureton zeigte sich überrascht. Der Beamte: Es sei erstaunlich, was man vom Friseur einer Person alles lernen könne.
Das stimmt, so Cureton. Von seinem Friseur könne man wirklich viel lernen, sogar in Sachen Führungsverhalten. Peggy Marshall betrieb nach Angaben von Cureton früher eine eigenen Salon. Mittlerweile ist sie im Ruhestand und arbeitet nur noch für einen kleinen Kundenkreis. Cureton führt Beispiele für ihre Lehrstunden beim Friseur an.
Kundendienst
Nachdem sich Marshall zur Ruhe gesetzt hatte, etablierte sie in ihrem Haus einen kleinen, zugelassenen Friseurbetrieb. Ihr Ziel sei es, treue Kunden zu behalten und diesen einen persönlichen Service anzubieten. Cureton: “Ich war dort am Sonntag zehn Uhr abends und am Montag fünf Uhr früh; Stunden, bevor ich die Stadt verließ oder nach ‘Notfallanrufen’. Wenn mir die Frisur nicht gefiel, machte Peggy sie noch einmal. Kunden, die nicht mobil sind, besucht sie zu Hause.”
Sie habe Marshall oft gefragt, wie die Geschäfte in diesen schwierigen Zeiten gingen, so Cureton. Bislang seien die Geschäfte gut gelaufen. Genau diese Orientierung am Kunden sei das, was vom CIO gefordert werde – etwa um Entlassungen zu vermeiden, schreibt Cureton. Wenn man sich auf den Kundendienst konzentriere, mache man die Kunden zu seinen besten Anwälten.
Menschen anleiten
Von Marshall kann man laut Cureton nicht nur in Sachen Kundendienst lernen, sondern auch im Umgang mit Mitarbeitern. Als Besitzerin eines Salons stellte die Friseurin viele junge Frauen an und bildete sie aus.
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Komplexität der Organisation
... normalerweise arbeiten Frisöre nicht im Team an einem Objekt (= Kopf), arbeiten iterativ mit dem Kunden (".. so richtig?") - und werden vor allem selten durch eine mehrstufige Hierarchie ausgebremst, die irgendwelche skurrilen Kennzahlen verlangt ("durchschnittliche Dicke der geschnittenen Haare", "Standardabweichung der Farbe der geschnittenen Haare" oder auch nur "verbrauchter Kaffee je Kunde").