Nahtlose Customer Experience über verschiedene Kanäle

Der E-Commerce darf sich in diesem Winter erstmals warm anziehen: Der Handelsverband Deutschland (HDE) sagt dem B2C-Online-Handel inflationsbedingt ein Minus von 4,5 Prozent für das Weihnachtsgeschäft voraus. Wer also bisher seine Hausaufgaben in Sachen nahtloser Customer Experience versäumt hat, ist spätestens jetzt gefordert, eine moderne, digitale Architektur für seine Verkaufs-Channel aufzusetzen. Denn Kunden sind heute mobil und auf vielen Kanälen unterwegs und erwarten einen nahtlosen Service.

Egal, ob in Social Media oder auf den großen Marktplätzen wie etwa Amazon – Händler müssen Kunden am besten noch während ihrer Kaufentscheidung abholen. Damit dies gelingt, ist es essenziell, die Produkte mit den zu ihnen gehörigen Inhalten möglichst optimal zu präsentieren – und zwar flexibel auf den jeweiligen Kanal zugeschnitten. Zugleich müssen die Anwendungen, die dem Online-Shop zugrunde liegen, genau jene Flexibilität und Agilität ermöglichen, die der Zugriff von mobilen Geräten aus erfordert.

Diese Faktoren spielen nicht nur für den B2C-, sondern auch für den B2B-Bereich eine große Rolle, denn die Grenzen zwischen privatem und geschäftlichem Einkaufsverhalten verschwimmen zusehends. Ein E-Commerce-Projekt aufzubauen, dass diese breiten Anforderungen auch in Zukunft erfüllen kann, ist jedoch nur auf Basis einer modernen digitalen Architektur möglich, die weitergehende Funktionen und den Aufbau neuer Funktionen unterstützt.

Die richtige Architektur für mehr Flexibilität

Wie muss eine solche digitale Architektur beschaffen sein? Da E-Commerce sich an stetig wechselnde Kundenanforderungen anpassen muss, ist er per se vielfältig und wandelbar. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass die ihm zugrundeliegende E-Commerce-Plattform so agil und flexibel wie möglich sein muss. Monolithische Systeme – bisher der Standard – bieten zwar einen großen Funktionsumfang, sie sind jedoch schwerfällig, was ihre Weiterentwicklung angeht.

Besser eignet sich der sogenannte „Headless“-Ansatz als Grundlage. Hier sind Frontend und Backend des Online-Shops voneinander getrennt und es stehen verschiedene Microservices für die einzelnen Aufgaben – etwa Bestellabwicklung und Retourenmanagement – zur Verfügung. Über offene Schnittstellen werden die einzelnen Anwendungen zu einer gemeinsamen Plattform zusammengefügt. Sie lassen sich somit leicht austauschen, integrieren oder weiterentwickeln – je nachdem, was gerade für die Weiterentwicklung des Online-Shops notwendig ist.

PIM und CMS – schlauer Umgang mit Daten

Moderne Online-Marktplätze umfassen vielfältige Vertriebskanäle. Um in diesen jedes einzelne Produkt möglichst angemessen darstellen zu können, reicht eine herkömmliche Katalogisierung nicht mehr aus. Denn Kunden wünschen umfangreiche Angaben über Verfügbarkeit, Angebote, Garantien oder die Lieferzeit bei Bestellung. All diese Informationen müssen stets aktuell und vor allem korrekt sein. Dies ist nur dann der Fall, wenn die zugrundeliegenden Daten exzellent gepflegt vorliegen.

Ein Produktinformationssystem (PIM) sorgt dafür, dass Anwender wie Anwendungen auf dieselbe Datenbasis zugreifen. Es dient als Single Source of Truth, aus der sich alle relevanten Inhalte einheitlich erstellen lassen – marketingrelevante Informationen ebenso wie Dokumentation oder Zertifikate. Doch ist es nicht damit getan, die relevanten Informationen bereitzustellen. Sie müssen auch an den Mann oder die Frau gebracht werden: Als E-Mail, Bild oder Text in genau jenem Moment, in dem das Kaufinteresse erwacht.

Diese Daten in der jeweils passenden Form und personalisiert liefert das Content Management System (CMS). Als Sparringspartner des PIM und KI-gestützt sucht es innerhalb von Millisekunden Inhalte aus, um sie dann in der zum jeweiligen Kanal passenden Form auszuspielen. Lösungen wie Bloomreach machen es zusätzlich möglich, Produkte gezielt in verschiedenen Verkaufs-Channels einzuspielen. So lassen sich beispielsweise Standard-Sortimente beim Großhändler, ausgewählte Produktserien im Handel und exklusive Modelle im eigenen Shop des Herstellers ausgewählt darstellen.

So wird ein E-Commerce-Projekt erfolgreich

Der Aufbau einer digitalen E-Commerce-Umgebung ist ein Mammutprojekt. Denn es geht nicht nur darum, Applikationen zu etablieren, sondern permanent die beste Lösung einzusetzen. Denn der E-Commerce ist permanent im Wandel begriffen – man denke nur an die Möglichkeiten, die das Metaverse eröffnen wird. Wer in das Thema einsteigen will, sollte sich daher einen erfahrenen E-Commerce-Spezialisten wie SoftwareOne an die Seite holen. Dieser ist aufgrund umfangreicher Projekterfahrung in der Lage, eine Strategie festzulegen und die besten Tools für den Zweck zu ermitteln.

Lassen sich Bestandssysteme einbinden? Sind zusätzliche Anwendungen notwendig und welche sind am besten geeignet? Fragen wie diese lassen sich am besten in Zusammenarbeit mit einem Spezialisten ermitteln. In vielen Fällen arbeitet dieser mit zuverlässigen Partnern zusammen. Seine langjährige Projekterfahrung kann ein E-Commerce-Dienstleister auch in die Integration der Tools in die bestehende IT-Landschaft, die Anpassung von Schnittstellen und Erweiterungen einbringen. Auf Wunsch übernimmt er darüber hinaus auch die weitergehende Entwicklung der E-Commerce-Umgebung. Dies alles kann auch im Managed Service erfolgen, so dass sich Händler ganz auf ihre ureigene Aufgabe konzentrieren können – den Verkauf ihrer Produkte.

Christian Satz

ist Leiter E-Commerce Solutions bei SoftwareONE. Der Kaufmann sowie Elektromeister gründete 1999 die E-Commerce Agentur Satzmedia. Anfang 2022 erfolgte der Verkauf von Satzmedia an SoftwareONE.

Roger Homrich

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