Volkswagen-IT lässt den ‘Golf’ vom ‘Phaeton’ lernen

Um die immer komplexer werdende Wartung an den Elektroteilen moderner Automobile zu vereinfachen, hat sich der Wolfsburger Hersteller Volkswagen (VW) nun eine interaktive, herstellergestützte Reparatur überlegt. Diese setzt modernste Technik wie beispielsweise Telediagnose ein, um die Wagen schneller wieder auf die Strasse zu schicken. Das System wurde 2002 mit der Oberklasselimousine ‘Phaeton’ eingeführt und soll jetzt auch im ‘Golf’ funktionieren. Damit, so heißt es, gilt VW in der Branche als Trendsetter.
Knut Schüttemeyer, im VW -Konzern für den Kundendienst weltweit verantwortlich, sagt zur Bedeutung der herstellergestützten Reparatur: “Mit diesem Gesamtkonzept stellen wir sicher, dass der Service für den Kunden weiter verbessert wird. Reparaturzeiten verkürzen sich erheblich, die Servicequalität wächst, und das vom ersten Werkstattkontakt an.”

Im Zentrum stehe dabei das Technische Service Center (TSC) in Wolfsburg mit rund 40 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Von hier aus sollen die Experten mit Service-Partnerbetrieben in Deutschland und Service-Organisationen weltweit in Verbindung treten. Dabei komme ‘Hotline Channel’, ‘Telediagnose’ und ‘interaktives Unternehmensfernsehen’ (iTV) zum Einsatz.

Konkret sehe dies so aus: “Ein Kunde kommt mit einer Beanstandung in die Werkstatt. In der Regel wird hier schnell der Fehler gefunden. Führt dieser Weg nicht zum Ziel, kommt das TSC zum Einsatz. Mittels Hotline Channel, einer webbasierten Online-Kommunikations-Plattform, setzt sich der Betrieb mit dem TSC in Wolfsburg in Verbindung. Der dort ansässige Produktbetreuer nutzt nun umfangreiche Wissensdatenbanken und die engen Verbindungen in die Qualitätssicherungs- sowie Forschungs- und Entwicklungsabteilungen von Volkswagen, um das Problem schnell zu lösen, und gibt dem Servicebetrieb über die Hotline Rückmeldung.”

Ein weiteres wichtiges Mittel sei zudem die Telediagnose. Damit könne der Produktbetreuer im TSC von hier aus das Diagnosegerät in der jeweiligen Werkstatt per Mausklick fernsteuern – unabhängig davon, ob sich die Werkstatt nun in Hamburg oder München befinde. Es könnten Daten abgefragt und Einstellungen verändert werden. Zusätzlich könne der Servicemitarbeiter vor Ort diesen Prozess mitverfolgen und somit dazulernen.

Ein eigenes Studio für interaktives Fernsehen (iTV) ermögliche wöchentliche  Schulungssendungen direkt auf die Personal Computer in die Servicebetriebe. Hier liege der Fokus auf neuen Reparatur- und Prüfmethoden, doch auch Technologien und Werkzeuge würden hier, so heißt es, live und interaktiv demonstriert.

Jede Diagnose und jede Servicehandlung werde zusätzlich in Datenbanken abgelegt. So sollen digitale Bibliotheken entstehen, in denen die Fehlersymptome samt dazugehöriger Lösungsmöglichkeit gespeichert sein sollen. Nachgewiesene Probleme sollen somit sogar schon bei der Produktion berücksichtigt, also vermieden werden.

Moderne Autos besitzen zunehmend mehr Steuerungssysteme und werden immer komplexer. Allein im Golf, so lässt VW wissen, arbeiten inzwischen zirka 40 Bordcomputer. Sie steuern alles – von den elektrischen Außenspiegeln bis hin zur elektromechanischen Servolenkung. Diese Entwicklungen erleichtern dem Fahrer das tägliche Leben im Auto, stellen das Personal in den Fachwerkstätten jedoch mitunter vor wachsende Anforderungen.