Unternehmen, die ihren Kundenservice auslagern, zahlen oft ein Drittel mehr als solche Firmen, die den Bereich im Haus behalten. Das geht aus einer neuen Studie der Marktforscher von Gartner Research hervor. Oft würden die Firmen vergessen, versteckte Kosten wie firmeninternen Support für den outgesourcten Bereich mit zu kalkulieren. “Die ausgelagerten Services sind oft effizienter, aber die Outsourcing-Unternehmen müssen auch ihren Profit machen”, sagte Gartner-Analystin Alexa Bona gegenüber US-Medien.
80 Prozent der Organisationen, die nur um Kosten zu sparen ihr Kundenmanagement auslagerten, würden scheitern, heißt es in dem Bericht weiter. Zudem würden 60 Prozent derer, die Teile ihrer kundenbezogenen Prozesse auslagerten Probleme bekommen, etwa mit einem Verlust von Kunden oder versteckten Kosten, die das Einsparpotential wieder aufheben. Wer das Thema Outsourcing richtig anfasse, könne aber immer noch Einsparungen zwischen 25 und 30 Prozent erreichen, heißt es in der Studie weiter.
Gleichzeitig wird der Markt für das Outsourcing von Kundenservices laut Gartner-Analyse weiter kräftig wachsen – von 8,4 Milliarden Dollar im vergangenen Jahr auf 12,2 Milliarden Dollar in 2007. Das Offshore-Element werde dabei aber weiter eine untergeordnete Rolle spielen, so Bona. Die Unternehmen seien weiter sehr wählerisch, wenn es darum geht, Services in Billiglohnländer wie Indien auszulagern.
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