Das ist ein Ergebnis der ‘IT-Service-Management-Studie 2006’, für die der Dortmunder IT-Dienstleister Materna 130 deutsche und österreichische Unternehmen befragt hat.
Die Mehrheit der befragten Firmen beschäftigen zwischen 1000 und 10.000 Mitarbeiter (68 Prozent) und betreiben zwischen 1000 und 10.000 PC-Arbeitsplätze (72 Prozent). 18 Prozent stammen aus der IT-Branche, 17 Prozent aus der Verwaltung, 14 Prozent aus der Industrie und 12 Prozent aus Banken und Versicherungen. Die restlichen Befragten verteilen sich auf weitere Branchen.
Nach der Studie ist die Bedeutung von ITIL im IT-Service-Management-Bereich stark angestiegen. ITIL sei im Service Support heute fest etabliert. 68 Prozent der Befragten setzten ITIL bereits beim eigenen IT-Service-Management ein. Die am häufigsten genannten Vorteile von ITIL seien die einheitliche Vorgehensweise sowie die bessere Qualität und Transparenz der IT-Prozesse.
Die Unternehmen wurden zudem nach dem Einsatz von IT-Service-Management-Prozessen (ITSM) befragt – unabhängig davon, ob diese an ITIL ausgerichtet sind oder nicht. Die am häufigsten implementierten ITSM-Prozesse sind demnach Service Desk, Incident und Problem Management. Die am häufigsten nach ITIL-Prinzipien umgesetzten ITSM-Prozesse sind Incident Management, Service Desk, Change und Problem Management.
80 Prozent planen den Einsatz weiterer ITSM-Prozesse – vor allem von Configuration Management mit einer Configuration Management Database (CMDB) als zentralem Datenpool. Einige Firmen wollen zudem das Service Level Management (SLM) einführen.
Die IT-Entscheider seien oft nicht ausreichend über die Kosten des IT-Service-Managements informiert, hieß es von Materna. So konnten nur 45 Prozent die Frage nach den durchschnittlichen Kosten einer IT-Service-Anfrage beantworten. Als kritische Herausforderungen beim Einsatz der ITSM-Prozesse gelten ein hoher Verwaltungsaufwand sowie die Definition von Schnittstellen zu anderen Prozessen.
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