SAP: Auf leisen Sohlen in Richtung Unified Communications

So wurden auf IBMs diesjähriger Lotusphere-Konferenz die Verfügbarkeit von ‘Lotus Sametime Unified Telephony’ sowie weitgehende Marketing- und Vertriebsabkommen mit Nortel und Cisco angekündigt.

Bereits im August 2007 traten die CEOs von Microsoft und Cisco – Steve Ballmer und John Chambers – an die Öffentlichkeit, um ihre gemeinsamen UC-Visionen mitzuteilen. Mit Nortel als weiterem Partner ist Microsoft 2006 in die viel beachtete Innovative Communcations Alliance eingetreten.

Auf deutlich leiseren Sohlen treibt SAP das Thema Unified Communications voran. Seit die Technologie des 2007 übernommenen finnischen VoIP-Spezialisten Wicom als ‘Business Communications Mangement’ (BCM) fest in das Walldorfer Produktportfolio eingebunden ist, wird sie dort zügig weiterentwickelt.

Computer-Telefonie-Integration (CTI) ist für SAP durchaus kein neues Thema. Mit SAPphone wurde bereits 1997 das erste CTI-Interface angeboten. Damit waren Funktionen wie das Initiieren und Weiterleiten von Telefonaten aus den Anwendungen heraus und andere Mehrwertdienste möglich. So konnten bei einem eingehenden Anruf Kundeninformationen aus der Datenbank angezeigt werden.

2002 kam ein Multichannel Interface hinzu, mit dem auch Kommunikationskanäle wie E-Mail oder Instant Messaging in die SAP-Module eingebunden werden konnten. Diese Schnittstellen sind von TK-Anbietern wie Alcatel-Lucent, Avaya oder Cisco zertifiziert. Technologische Offenheit und Kooperation mit den TK-Anbietern ist daher ein traditionell wichtiger Teil der SAP-Strategie.

Mit der Wicom-Übernahme ist eine weitere strategische Facette hinzugekommen: Neben der Einbindung in vorhandene Kommunikationstechnologien wird IT und TK von SAP nun – zunächst im Bereich CRM und Call Center Management – aus einer Hand angeboten. Da die erworbene VoIP-Technologie schrittweise in weitere SAP-Module integriert wird, ist dieses One-Stop-Shop-Szenario zukünftig auch in anderen Bereichen wie etwa ERP möglich und wahrscheinlich.

Erfahrungen mit dem Betrieb eigener TK-Lösungen sammelt SAP derzeit mit den etwa 200 Bestandskunden, die mit Wicom übernommen wurden. Eine erste Bewährungsprobe scheint bereits bestanden: Während des Lokführerstreiks hat SAP beim Kunden Deutsche Bahn das große Volumen an Kundenanfragen erfolgreich abgewickelt.