Die Einbindung von Kommunikation geschieht bei SAP von Hause aus prozessorientiert. Für den Einstieg in eine prozessorientierte Integration sind kundenorientierte Geschäftsbereiche natürlich nahe liegend.
Ein Beispiel für prozessorientierte Unified Communications aus dem Bereich CRM: Mit Hilfe der CRM-Datenbank werden Kundendaten nach Faktoren wie vergangenen Umsätzen und dem zukünftigen Umsatzpotenzial ausgewertet. Auf der Grundlage der damit möglichen Kundenpriorisierung können bei einer Service Hotline eingehende Anrufe gezielt und regelbasiert weitergeleitet werden.
So haben wichtige Kunden eine kürzere Wartezeit bei ihren Anfragen und werden mit speziell geschulten Betreuern verbunden. Die verbesserte Betreuung erhöht die Zufriedenheit wichtiger Kundengruppen und sichert so langfristig ihre Loyalität. Aus Unternehmenssicht werden vor allem personelle CRM-Ressourcen effizienter eingesetzt und es ergeben sich unter Umständen Möglichkeiten des Cross- oder Up-Selling.
Während im CRM-Bereich auch UC-Anbieter aus der TK-Welt durch ihre langjährige Erfahrung mit Call-Center-Lösungen sehr gut positioniert sind, beißen sie sich an anderen Geschäftsprozessen teilweise noch die Zähne aus. Einer der zentralen Gründe dafür ist der traditionell stark technisch ausgerichtete Vertrieb vieler TK-Anbieter, deren Verkaufsstrategien zumeist von technisch-funktionalen Argumenten bestimmt sind.
Ein unternehmensweiter prozessorientierter UC-Einsatz erfordert jedoch tiefes Prozess-Know-how und genau hier ist SAP unumstrittener Experte. In vielen Unternehmen gibt SAP die Prozessabläufe durch die in der Software definierten Prozessschritte sogar vor.
Wenn es um ‘Communication enabled business processes’ (CEBP) geht, sollten sich die Akteure am UC-Markt also intensiv mit der künftigen Rolle von SAP auseinandersetzen und ihre Strategien entsprechend ausrichten. Denn wenn SAP leise aber stetig seine hohe Verbreitung in Unternehmen für eigenes UC-Up-Selling nutzt, könnten am Ende weitere Überraschungen am Markt für ein unsanftes Erwachen sorgen.
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