Schnelle Nummer gegen Kummer: Berlin testet einheitlichen Zugang zu Behörden

Die bundesweite “Nummer gegen Kummer” soll Bürgern und Wirtschaft durch ein “einheitliches Serviceversprechen” effizienten Zugang zu den meisten Verwaltungsstrukturen ermöglichen und dadurch eine gesteigerte Kundenzufriedenheit schaffen – bei einer gleichzeitig spürbaren Entlastung der Fachverwaltungen. Eine der Modellregionen für dieses Projekt ist Berlin.

In der Bundeshauptstadt wurde mit dem “Berlin Telefon” mit der Durchwahl 900 schon früh am Aufbau eines zentralen Auskunfts-, Beratungs- und Vermittlungsdienstes gefeilt, in den sukzessive alle Verwaltungen integriert werden können. Entsprechend anspruchsvoll waren die Anforderungen an dieses Leitprojekt: Bürger sollen bei einfachen Anfragen unmittelbar Auskunft erhalten und bei schwierigeren Sachverhalten ohne erneuten Anruf an die Fachverwaltung weiter verbunden werden. Das IT-Dienstleistungszentrum Berlin (ITDZ Berlin) verwirklicht diesen telefonischen Bürgerservice nun nach und nach. “Der Grundgedanke des Berlin Telefons liegt in der Verknüpfung von der reinen Vermittlungsdienstleistung mit weiterführenden Auskunfts- und Beratungsfunktionen an zentraler Stelle”, beschreibt Konrad Kandziora, Vorstand des ITDZ Berlin, den strategischen Ansatz.

Dafür sollte sich die mehrstufige Verwaltungsstruktur in Berlin auch im Aufbau des Bürgerservices wiederfinden. Deshalb entschieden sich die Verantwortlichen für ein Drei-Ebenen-Modell. Dessen erste Stufe (First Level) ist ein vom ITDZ Berlin betriebenes zentrales Front Office. Hier landen alle Anrufe, die über die Nummer 900 oder eine andere Servicenummer der angeschlossenen Behörden hereinkommen. Außerdem findet hier die ganz normale Telefonvermittlung statt. Die zweite Stufe (Second Level) sind Back Offices in den jeweiligen Verwaltungen, wie zum Beispiel die in den Bezirken eingerichteten Bürgerämter. Die Mitarbeiter hier sind technisch Teil des zentralen Call Centers, organisatorisch aber jeweils vor Ort in ihrer Behörde angesiedelt. Die dritte Ebene (Third Level) schließlich sind die Sachbearbeiter in den Ämtern, die unmittelbaren Zugriff auf die jeweiligen Fachverfahren haben. “Jede Behörde entscheidet selbst, bis in welche Tiefe sie bestimmte Aufgaben auf welche Ebene verteilt”, erläutert Kandziora.