Schnelle Nummer gegen Kummer: Berlin testet einheitlichen Zugang zu Behörden

Damit die Mitarbeiter im Front Office auch auf Fragen antworten können, die außerhalb ihres Spezialgebietes liegen, steht ihnen eine umfangreiche Wissensbasis zur Verfügung. Sie können dort Anfragen in Umgangssprache stellen und bekommen am Bildschirm eine vom System gewichtete Liste mit möglichen Antworten angezeigt, die der Fragestellung am ehesten entsprechen. Dies sind sowohl Dokumente mit Informationen als auch konkrete Handlungsanweisungen. Gespeist wird die Wissensdatenbank aus den unterschiedlichen Informationsquellen der Fachverwaltungen, die zuvor vom ITDZ Berlin identifiziert und auf ihre Qualität geprüft werden. Bei der Arbeit mit dem Wissensmanagementsystem kennzeichnen die Agenten im Front Office den besten Treffer auf eine Frage. “Dadurch lernt das System jeden Tag hinzu und gewichtet diese Antwort beim nächsten Mal in der Ergebnisliste höher”, berichtet Alexander von Erdmannsdorff.

Die zentrale Wissensbasis, auf die alle Mitarbeiter in den Front und Backoffices zugreifen können, unterstützt allerdings nicht nur die schnelle telefonische Auskunft. Auch in den Bürgerbüros beim persönlichen Gespräch und für Informationen, die über das Internet abgerufen werden können, hilft sie weiter. “Denn es ist ja wichtig, dass der Bürger über jeden Kommunikationskanal die gleiche richtige Antwort auf seine Fragen erhält”, betont Kandziora. Inhaltlich orientiert sich die Datenbank am Lebenslagenprinzip, insgesamt 3200 unterschiedliche Möglichkeiten – von der Geburt eines Kindes, über den Kauf eines Autos bis zum Todesfall eines Angehörigen – haben die Wissensmanager bereits berücksichtigt. In vielen Fällen stellt das System auch gleich die passenden Formulare bereit, die entweder im nächsten Bürgerbüro abgeholt, zugefaxt, per E-Mail verschickt oder aus dem Web heruntergeladen werden können.

“Die Contact-Center-Infrastruktur von Siemens Enterprise Communications ist eine flexible und problemlos erweiterbare Lösung, in die sich ohne großen Aufwand die unterschiedlichen IT- und Telekommunikationssysteme der verschiedenen Behörden integrieren lassen”, unterstreicht Kandziora. Auf der IT-Seite besteht sie derzeit aus der HiPath-4000-Plattform mit zwei Crealog-Sprachsystemen und zwei redundant ausgelegten Servern, auf denen die HiPath-ProCenter-Software läuft. Die CRM-Applikation benötigt drei weitere Server, die Wissensbasis noch einmal zwei. Alle Systeme sind über eine Firewall vor Eindringlingen geschützt und per IP-Kommunikation über das stadtweite Glasfasernetz mit den drei Front-Office-Standorten und den Arbeitsplätzen in den verschiedenen dezentralen Back Offices verbunden.

Heute nutzen bereits bis zu 25.000 Anrufer am Tag das “Berlin Telefon” mit der Durchwahl 900 als zentrale Anlaufstelle. In Berlin sieht man sich damit auf jeden Fall bestens auf die Einführung der zentralen 115-Nummer vorbereitet.”Und so wie das Berlin Telefon Bezirk für Bezirk aufgebaut wird, kann sich auch der bundesweite Service Zug um Zug entwickeln”, glaubt Konrad Kandziora.