“IT Service Logistics statt ITSM”

Eine weitere Herausforderung, die über das herkömmliche Verständnis von ITSM hinaus geht, sieht Fremmer im Management der externen Services. “Man trifft kaum noch ein Unternehmen an, das keinen externen Dienstleister in Anspruch nimmt, oft werden sogar mehrere Provider für unterschiedliche Dienste eingesetzt. Als Konsequenz sind längst nicht mehr nur die internen Strukturen von Bedeutung, sondern mindestens ebenso die Schnittstellen nach außen, da eine präzise Integration der externen Services geschaffen werden muss.”

Fremmer sieht mittelfristig einen zunehmenden Bedeutungsverlust der internen IT-Prozesse gegenüber den externen Diensten. “Mit der Industrialisierung der IT, die auf eine Reduzierung der Fertigungstiefe in der IT abzielt, kommt es zwangsläufig zu noch komplexeren Dienstleisterverhältnissen. Dadurch muss das Augenmerk stärker darauf gerichtet werden, wie für die immer vielfältigeren externen Dienste die erforderlichen Schnittstellen des Unternehmens definiert werden und in welcher Weise die Services der Provider ankommen sollen.”

Der Bezug der externen Dienste sei letztlich weniger ein Prozessthema, weil die Unternehmen die Prozesse außerhalb ihrer Schnittstelle nicht gestalten können, sondern vielmehr ein klassisches Thema der Logistik von IT Services.