Business Chat (Bild: Apple)
Apple hat mit Business Chat eine Erweiterung für Apple Messages angekündigt. Das neue Angebot soll Unternehmen die Möglichkeit bieten, über die Nachrichten-App von iOS mit ihren Kunden zu kommunizieren. Nutzer können beispielsweise von iPhone, iPad oder Apple Watch den Kundensupport kontaktieren oder Transaktionen veranlassen.
Zusätzlich können Nutzer per Safari, Maps, Spotlight oder Siri Unternehmen suchen. Waren und Dienstleistungen lassen sich dann per Apple Pay bezahlen. Mithilfe einer Termin-App soll es zudem möglich sein, Termine zu vereinbaren und Warenlieferungen zu koordinieren. Derzeit liegt Business Chat als Developer Preview für iOS 11 vor.
Der Nachrichtenaustausch läuft über den Business Chat Server. Der lässt sich mit einer im Unternehmen bereits für die Abwicklung des Kundenkontakts genutzten Plattform oder einem Dienst eines Drittanbieters integrieren. Solche eine Customer Support PLattform” soll die erforderliche Abstraktionsschicht zwischen dem Business Chat Server und dem Customer Contact Center des Unternehmens bereitstellen.
Erste Unternehmen, die ihre Kundensupport-Plattformen integriert haben, sind Salesforce, Nuance und Genesys. Nuance bietet für Business Chat die Dienste Nuance Live und Asynchronous Chat an. Außerdem eignet sich dafür die auf künstlicher Intelligenz aufbauende virtuelle Assistentin Nina. Nina soll über 80 Prozent der Kundenanfragen beantworten können, ohne dass ein Support-Mitarbeiter eingreifen muss.
Seit dem Frühjahr bietet T-Systems auf Basis von Technologie von IP-Soft bereits eine digitale und lernfähige Assistentin über die Cloud an. Diese, Amelia genannte Plattform ist schon seit 2014 verfügbar, seit dem Frühjahr ist die Lösung für künstliche Intelligenz aber auch als Service über die Telekom Cloud erhältlich. Zudem unterstützt T-Systems Anwender bei Aufbau und Betrieb kognitiver Services.
Mitarbeiter sind heute mit Konnektivität, Mobilität und Video aufgewachsen oder vertraut. Sie nutzen die dazu erforderlichen Technologien privat und auch für die Arbeit bereits jetzt intensiv. Nun gilt es, diese Technologien und ihre Möglichkeiten in Unternehmen strategisch einzusetzen.
Wie der Einsatz von Chatbots in Unternehmen generell, dient auch Amelia vorrangig dazu, Geschäftsprozesse zu optimieren und Qualitätsverbesserungen im Service zu erreichen. Beispielsweise kann Amelia beim ersten Kundenkontakt eingesetzt werden, um mit Menschen und anderen Systemen in Echtzeit zu kommunizieren. Zudem kann sich das System vorangegangene Interaktionen merken und durch gezieltes Training für bestimmte Einsätze optimiert werden.
[mit Material von Stefan Beiersmann, ZDNet.de]
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