Chat-Apps dominieren die Kundenkommunikation

In der Kommunikation mit einem Unternehmen oder einer Marke wünschen Kunden sich zunehmend dialogorientierte Kommunikation über den Kanal ihrer Wahl. Eine neue Studie von Infobip zeigt, dass Chat-Apps wie WhatsApp zu wichtigen Kanälen für die Kundenkommunikation werden. Für die Studie hat Infobip mehr als 153 Milliarden Kommunikationsinteraktionen auf seiner Plattform ausgewertet.

Die Daten zeigen  in der ersten Jahreshälfte 2022 im Vergleich zum selben Zeitraum im Jahr 2021 einen Anstieg der Interaktionen über WhatsApp (80 Prozent) und Rich Communication Services (RCS) um 62 Prozent.  Weitere Trends: Die digitale Kundenkommunikation über alle digitalen Kanäle hinweg, hat sich mehr als zwei Drittel erhöht. Bei den Chat-Apps finden rund 99 Prozent der Interaktionen mit dem Kundensupport und Chatbots per WhatsApp statt.

WhatsApp-Interaktionen mit Kunden

Zwar gewinnen neuere Kanäle an Bedeutung, aber die Daten belegen auch das anhaltende Wachstum traditionellerer Kanäle wie SMS und E-Mail. Die Interaktionen über diese Kanäle nahmen um 75 bzw. 91 Prozent zu. Mit Blick auf die Branchen haben sich im Bank- und Finanzwesen WhatsApp-Interaktionen um 134 Prozent und im Einzelhandel und E-Commerce um 104 Prozent erhöht. In der Telekommunikationsbranche sind die RCS-Interaktionen um über 1000 Prozent gestiegen.

Die Infobip-Daten zeigen, dass das Wachstum der Chat-Apps zu neuen Anwendungsfällen wie dem Conversational Commerce geführt hat, bei dem Messaging und E-Commerce zusammenkommen, um bessere Kundenerlebnisse und bessere Erträge für Unternehmen zu ermöglichen.

„Unsere Daten zeigen, dass Kunden keine einseitige Interaktion mit einer Marke wollen. Sie wollen einen Dialog – sei es im Support, Vertrieb oder Marketing“, erklärt Ivan Ostojić von Infobip. „Das setzt auf Seite der Unternehmen eine entsprechende Struktur für Omnichannel-Kommunikation voraus. “

Roger Homrich

Recent Posts

Traditionelle Sicherheit versus Zero Trust-Architektur

Zero Trust richtig eingesetzt, kann es Organisationen bei der Umsetzung ihrer Transformation unterstützen, sagt Nathan…

10 Stunden ago

Router-Update legt Microsofts Online-Dienste lahm

Eigentlich sollte nur eine IP-Adresse geändert werden. Ein dazu benutzter Befehl legt über einen Router…

20 Stunden ago

Valide Ergebnisse in zehn Sekunden statt zwei Monaten

Feuerwehr Düsseldorf greift für die strategische Standortplanung auf ein geodatenbasiertes Tool zu.

1 Tag ago

Nürburgring auf Digitalisierungskurs

Die "Grüne Hölle" soll mithilfe Künstlicher Intelligenz noch sicherer werden.

1 Tag ago

Führungskräfte brauchen ökologisches Händchen

Gartner: 70 Prozent der Führungskräfte in der Technologiebeschaffung müssen bis 2026 Leistungsziele erreichen, die auf…

1 Tag ago

Deutsche sind klar Letzte in punkto Datenschutz

Cisco Consumer Privacy Survey zeigt: 57 Prozent der Deutschen sehen sich nicht in der Lage,…

2 Tagen ago