In der Kommunikation mit einem Unternehmen oder einer Marke wünschen Kunden sich zunehmend dialogorientierte Kommunikation über den Kanal ihrer Wahl. Eine neue Studie von Infobip zeigt, dass Chat-Apps wie WhatsApp zu wichtigen Kanälen für die Kundenkommunikation werden. Für die Studie hat Infobip mehr als 153 Milliarden Kommunikationsinteraktionen auf seiner Plattform ausgewertet.
Die Daten zeigen in der ersten Jahreshälfte 2022 im Vergleich zum selben Zeitraum im Jahr 2021 einen Anstieg der Interaktionen über WhatsApp (80 Prozent) und Rich Communication Services (RCS) um 62 Prozent. Weitere Trends: Die digitale Kundenkommunikation über alle digitalen Kanäle hinweg, hat sich mehr als zwei Drittel erhöht. Bei den Chat-Apps finden rund 99 Prozent der Interaktionen mit dem Kundensupport und Chatbots per WhatsApp statt.
Zwar gewinnen neuere Kanäle an Bedeutung, aber die Daten belegen auch das anhaltende Wachstum traditionellerer Kanäle wie SMS und E-Mail. Die Interaktionen über diese Kanäle nahmen um 75 bzw. 91 Prozent zu. Mit Blick auf die Branchen haben sich im Bank- und Finanzwesen WhatsApp-Interaktionen um 134 Prozent und im Einzelhandel und E-Commerce um 104 Prozent erhöht. In der Telekommunikationsbranche sind die RCS-Interaktionen um über 1000 Prozent gestiegen.
Die Infobip-Daten zeigen, dass das Wachstum der Chat-Apps zu neuen Anwendungsfällen wie dem Conversational Commerce geführt hat, bei dem Messaging und E-Commerce zusammenkommen, um bessere Kundenerlebnisse und bessere Erträge für Unternehmen zu ermöglichen.
„Unsere Daten zeigen, dass Kunden keine einseitige Interaktion mit einer Marke wollen. Sie wollen einen Dialog – sei es im Support, Vertrieb oder Marketing“, erklärt Ivan Ostojić von Infobip. „Das setzt auf Seite der Unternehmen eine entsprechende Struktur für Omnichannel-Kommunikation voraus. “
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