Vom IT-Leiter zum Sourcing-Spezialisten

“Wenn wir uns mit potentiellen Kunden unterhalten und sagen, dass wir Service Level garantieren, die gekoppelt sind an Vertragsstrafen bei Nichteinhaltung, sind manche IT-Leiter überrascht”, sagt Smolka. Viele wüssten schlichtweg nicht, dass es so etwas gibt. Dabei sei Verfügbarkeit und eine garantierte Wiederanlaufzeit das A und O bei der Dienstleistung.

Die informellen Wege sind weg

Auch so mancher IT-Leiter ist überfordert, wenn plötzlich das Management von ihm verlangt, sich Gedanken über ein mögliches Outsourcing zu machen. “Manchmal wissen die Kunden nicht, was ihre Systeme leisten”, berichtet Smolka aus der Praxis. Andere würden sich sehr gut mit ihren Anlagen auskennen. In jedem Fall analysiert TDS zunächst einmal die vorhandenen Systeme von Neukunden. Und wenn der IT-Leiter Hilfe braucht, welche Service Level er mit der vorhandenen Infrastruktur liefern kann, bietet das Unternehmen Workshops an.

Eine Firma, die IT-Aufgaben vergeben hat, weiß über ihre Systeme besser Bescheid als andere, ist sich Smolka sicher. Das liege schon an der notwendigen Ist- und Soll-Gegenüberstellung, anhand der ein externer Dienstleister das Angebot erstellt. “Wird der Outsourcing-Deal unterschrieben, weiß der Kunde genau, welche Ausstattung er hat, welche Dienstleistung er bekommt und was passiert, wenn die zugesagte Leistung nicht eingehalten wird”, zählt er auf.

Wer ganze oder einzelne Betriebsteile nach Außen gibt, für den fallen alle kurzen informellen Wege vollständig weg. “Der gesamte Ablauf mit dem externen Dienstleister muss auf eine vertragliche und regelbasierte Grundlage gestellt werden”, empfiehlt Heinz Leyk von Baerlocher. Das sei das wichtigste überhaupt. Je mehr Engagement in die Vertragsgestaltung gesteckt würde, desto unproblematischer laufe hinterher der Betrieb. Outsourcing besteht zum großen Teil darin, Anforderungsanalysen zu betreiben und festzulegen, wer was wann macht, wie Reaktionszeiten sind, was die eigentlichen Service-Levels sind, die man haben will und wie sie gestaltet werden.

Fortbildung für den Umgang mit Dienstleistern

Das alles sind Dinge, mit denen sich ein IT-Leiter üblicherweise nicht in großem Umfang beschäftigt, wenn die IT intern angesiedelt ist. Die IT-Abteilungen in Konzernen und großen Unternehmen haben in aller Regel mit anderen Abteilungen Sevice-Level-Agreements und Verträge abgeschlossen. “Für mittelständische Unternehmen, wie wir das sind, ist das eher unüblich”, meint Leyk. Der Aufwand stehe meist in keinem Verhältnis zum Ergebnis begründet er.

Leyk ist Diplom-Physiker. In Seminaren, die sich mit Vertragsgestaltung und Service-Level-Agreements beschäftigen, könne man das Grundgerüst lernen, um mit externen Dienstleistern zusammen zu arbeiten meint er. Wichtig für den Job sei zudem gesunder Menschenverstand, eine klar strukturierte Vorgehensweise und profunde Kenntnis der Unternehmensbedürfnisse. Er lobt beispielsweise das IT-Standardwerk ITIL (IT Infrastructure Library), in dem Prozesse des IT-Managements organisationsneutral beschrieben werden. Das Framework aus dem britischen Regierungsbereich ist zum Standardwerk in diesem Bereich geworden.

Entgegen der Meinung des TDS-Managers Smolka ist Leyk davon überzeugt, dass viele mittelständische IT-Leiter noch zu technologieorientiert an das Thema Outsourcing herangehen, der Wandel noch nicht stattgefunden habe. Auch in der IT ist der Weg zur Dienstleistungsgesellschaft noch weit.