Terra incognita Outsourcing-Markt

Kaum ein Marktsegment sei für die Beteiligten so intransparent wie der IT-Outsourcing-Markt, hieß es. Obwohl dieser Markt ein beträchtliches Volumen aufweise und jährlich milliardenschwer wachse, blieben die konkreten Entwicklungen selbst intimen Kennern des Dienstleistungsgeschäfts weitgehend verborgen.

Die Diskussionsteilnehmer sprachen sich für regelmäßige Analysen des Marktpotenzials aus. Damit könne man etwa besser kalkulieren, in welchem Umfang und mit welcher Ausrichtung sich ein Engagement im Neukundengeschäft lohne. Allerdings räumten die Teilnehmer der Möglichkeit nur geringe Chancen ein, dass in absehbarer Zeit ein differenziertes Abbild des lokalen Outsourcing-Marktes einschließlich seiner kontinuierlichen Veränderungen geschaffen werden könnte.

“Es fehlt einerseits an der Bereitschaft der Anwender zur Veröffentlichung detaillierter Informationen”, sagte Stefan Regniet, Geschäftsführer von Active Sourcing. “Andererseits besteht keine akzeptierte neutrale Instanz wie etwa ein wissenschaftliches Institut, das sich einer strukturierten und fortlaufenden Erfassung und statistischen Auswertung der mitunter vertraulichen Anbieterdaten zu den Outsourcing-Kunden widmet.”

Zudem sei es schwierig, einen marktweiten und ausreichend differenzierten Rechercheprozess zu den Umsätzen am Markt zu etablieren, da sich die Outsourcing-Verträge durch Nach- und Neuverhandlungen verändern, ohne dass Dritte davon Kenntnis erlangen.

Zu facettenreichen Einschätzungen kam es in der Frage, wie die IT-Dienstleister auf das veränderte Kundenverhalten reagieren sollen. So beobachten die Dienstleister, dass bestehende Kunden ihre Ansprüche deutlich steigern, indem sie gleichzeitig vermehrt eine hohe Qualität und einen niedrigeren Preis verlangen.

Während ein Teil der Provider dies als “normale Marktentwicklung” akzeptiert, wollen sich andere nicht darauf einlassen und im Einzelfall solche Anwender den Konkurrenten überlassen. Nach der Einschätzung dieser Provider führt diese Entwicklung zu einem starken und unattraktiven Verdrängungsgeschäft – deshalb konzentrieren sie sich lieber auf das lukrative Neukundengeschäft.

Dennoch war sich die Teilnehmern darin einig, Antworten auf die verstärkt preismotivierte Wechselbereitschaft und die immer häufiger durch die Anwender gewünschten vorzeitigen Neuverhandlungen mit Vertragsanpassungen finden zu müssen. Dies bereitete einigen Dienstleistern Sorgen. “Wenn ich eine komplizierte Transition habe, dann möchte ich den Kunden nicht gleich wieder gehen lassen”, sagte ein Teilnehmer. “Dann muss der Vertrag länger angelegt sein, auch damit man sich noch weiter verbessern kann.”

Um das Image und die Akzeptanz von IT-Outsourcing bei potenziellen Neukunden zu verbessern, erachteten es die Teilnehmer als wichtig, längerfristige Partnerschaften mit den bestehenden Kunden zu entwickeln. Solche Referenzen könnten der Vertrauensbildung im Markt förderlich sein und müssten deshalb offensiver als bisher kommuniziert werden – schließlich würden emotional begründete Vorbehalte die Wachstumsmöglichkeiten im Auslagerungsgeschäft behindern. Bei vielen Unternehmen bestehe immer noch die unbegründete Angst, durch Outsourcing eigene Unfähigkeiten öffentlich einzustehen.