Salesforce macht die Lösung “Service Cloud Lightning Snap-ins” allgemein Verfügbar. Damit lassen sich vernetzte und personalisierte Service-Angebote schnell in Web- oder mobilen Anwendungen “einklinken”. Anwender können damit Funktionen wie Fälle (Cases), Wissen (Knowledge), Live-Chat einen SOS-Button oder Tap-to-Call schnell und kontext-bezogen in Mobile Anwendungen oder Web-Apps integrieren. Auch ein Zwei-Wege-Videochat lässt sich so schnell in Anwendungen einbauen. So können sich zum Beispiel Service-Mitarbeiter über Probleme mit Kunden austauschen.
Diese Snap-ins lasen sich schnell über entsprechende Entwickler-Kits in Mobile Apps oder Web-Seiten einbetten und diese an die Kunden ausspielen. Mit den Snap-ins lassen sich auch kontextbezogene Nutzerdaten mit den richtigen Lösungen verbinden. So können beispielsweise relevante Texte oder andere Lösungsvorschläge basierend auf den Gewohnheiten der Verbraucher ausgespielt werden.
Seit 2015 gibt es mit der Plattform Salesforce Lightning eine Multi-Tenant Metadata Platform, die vor allem darauf abzielt, eine konsistente Nutzererfahrung auf sämtlichen Kanälen und Geräten bereit zu stellen. Die Plattform ist vollständig mit Salsesforce integriert. Mit dem Salesforce Lightning App Builder können Business-Nutzer die Entwicklung von Apps vereinfachen. Im Februar dieses Jahres hatte Salesforce zusammen mit Sales Cloud Lightning auch das Packaging Service Cloud Lightning vorgestellt, die sich speziell an Anbieter von Kunden-Services richtet.
Über die Service Cloud Lightning können Unternehmen sicherstellen, dass der Kundenkontakt über sämtliche Kanäle – vom Call-Center, über Mail und Social bis hin zur In-App-Beratung oder dem Kontakt in Form eines mobilen Service-Mitarbeiters, von gleichbleibender Qualität ist.
Durch die Service Cloud Lightning Snap-ins ergänzt Salesforce jetzt zahlreiche neue Funktionen, damit Unternehmen Kunden-Support schneller und stärker personalisiert anbieten können. Dazu gehören unter anderem ein neues und einheitliches SDK für Web: Das Software Development Kit gewährleistet, dass Kunden im Web und mobil die gleiche Erfahrung bekommen. Zudem können Unternehmen einfacher Fälle, Chat, Wissen und SOS installieren. Da Snap-ins vollständig in die Service Cloud Lightning Platform integriert sind, erhalten Service-Mitarbeiter eine vollständige Sicht auf die Kunden.
Neue einheitliche iOS und Android Snap-in SDKs für Mobile sorgen dafür, dass die Funktionen SOS, Wissen, Fälle, Chat und Tippen-für-Anruf auf Android und iOS schnell installiert werden können. So reduziere sich der Entwicklungsaufwand und Unternehmen können damit bestehende Apps einfach mit neuen Service-Optionen ergänzen.
Salesforce SOS mit Zwei-Wege-Video ermöglicht, dass sich Kunde und Service-Mitarbeiter über die Kamera auf dem Smartphone gegenseitig sehen. Der Kunde erhält so auch die Möglichkeit, dem Service-Agenten das Problem direkt zu zeigen, damit dieser es schnell lösen kann. Zudem kann ein Techniker vor Ort bei einem Reparatur-Problem über den Zwei-Wege-Videochat Kontakt mit Experten in der Zentrale aufnehmen.
“Kunden erwarten heute einen Service, der intelligent, personalisiert und schnell ist – wo und wann auch immer sie mit einer Marke interagieren”, sagt Mike Milburn, General Manager und Senior Vice President Service Cloud bei Salesforce. “In der heutigen, sich schnell verändernden Service-Landschaft stellen Unternehmen mit den Service Cloud Lightning Snap-ins sicher, dass sie eine moderne, kanalübergreifende Service-Erfahrung bieten, die die aktuellsten Technologien nutzt.”
Service Cloud Lightning Mobile und Web Snap-in SDKs sind voraussichtlich ab Juni 2016 erhältlich. Service Cloud Lightning Cases sind voraussichtlich für iOS ab Juni 2016 verfügbar, Versionen für Android und Web folgen. Service Cloud Lightning Live Agent Chat wird voraussichtlich als Pilotversion ab Juni 2016 für Web erhältlich sein sowie später für iOS und Android. Salesforce SOS mit Zwei-Wege-Video-Funktionalität, ist ab sofort für iOS und Android verfügbar. Support für Web folge zu einem späteren Zeitpunkt.
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