Mit dem “ProSupport for IT” und dem “ProSupport for End Users” will Dell den lokalen Support für Unternehmenskunden verbessern. Die Aufspaltung des Supports soll kürzere Antwortzeiten und eine bessere Nachverfolgung von Unterstützungsanfragen ermöglichen.
Für das Personal einer IT-Abteilung will Dell über den ProSupport eine direkte Verbindung zu den relevanten Support-Mitarbeitern im eigenen Unternehmen herstellen, statt die IT-Profis wie bisher zuerst an ein Call-Center zu verweisen. Der Anwender wiederum soll direkte Unterstützung für Anwendungen und die Konfiguration seines PC erhalten können. Kunden von Dells Gold-Tech-Support sollen die Zusatzleistungen des ProSupport ohne weitere Kosten nutzen können.
Einige Analysten sehen die überarbeiteten Supportleistungen als einen möglichen Ansatz an, mit dem Dell seine sinkenden Marktanteile für PCs und Server bekämpfen kann. “Serviceleistungen sind ein wichtiger Bestandteil der IT. Hardware wird in der IT zunehmend unterbewertet, weswegen Faktoren wie Service und Preise immer bedeutender werden”, erklärte der IBRS-Analyst Kevin McIssac.
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