“Firmen können so die Bedürfnisse ihrer Kunden ermitteln und gezielt darauf eingehen”, heißt es von Detecon. Die klassische Marktforschung ist für viele Unternehmen bisher die Hauptquelle für Kundeninformationen wie Zufriedenheit oder Produktpräferenzen.
Doch diese Form der Datenbeschaffung berge auch Nachteile: “Die traditionelle Befragung von Kunden ist in der Regel sehr zeitaufwändig und damit auch teuer”, erklären Rolf Kuppler und Miriam Mertens von Detecon. Dazu komme, dass die Ergebnisse solcher Untersuchungen häufig ungenau sind, da aus Kostengründen meistens nur eine grobe Kundensegmentierung vorgenommen werde.
Mit Diensten und Anwendungen wie Weblogs oder Internet-Foren sind in den vergangenen Jahren viele Angebote entstanden, die es dem Nutzer erlauben, selbst im Netz aktiv zu werden. Diese Entwicklung bietet auch Unternehmen vielfältige Möglichkeiten in der Kundenkommunikation. “Dabei geht es nicht nur um die reine Informationsgewinnung”, weiß Rolf Kuppler.
“Einige Unternehmen haben zum Beispiel Foren eingerichtet, in denen Kunden selbst Ideen zur Produktverbesserung einbringen können.” Auch Communities, in denen sich Käufer nach dem Erwerb eines Produktes gegenseitig helfen, erfreuen sich immer größerer Beliebtheit.
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