Teuer: Fehlende Abstimmung zwischen IT und Business

Forrester Research hat im Rahmen einer von Compuware beauftragten Studie festgestellt, dass 81 Prozent der Unternehmen bei der Entwicklung von Software sich auf Service Level Agreements einigen. Allerdings können diese SLAs nur 74 Prozent einhalten.

Das kann zu einer schlechten Leistung von Anwendungen führen, was sich wiederum negativ auf das operative Geschäft auswirken kann. Für 57 Prozent der Befragten bedeutet schlechte Anwendungs-Performance zunächst einmal höhere Kosten. 48 Prozent gaben als weitere Folge Gewinneinbußen und/oder negative Auswirkungen auf die Zufriedenheit von Kunden an. Weitere Folgen sind verlangsamte oder unterbrochene Betriebsprozesse oder auch Beeinträchtigungen im Vertrieb.

Forrester sieht die Gründe für gescheiterte oder suboptimale Software-Entwicklungen vor allem darin, dass die IT-Abteilungen die Erwartungen der Fachabteilungen nicht erfüllen können. Denn meist seien die Messkriterien für die Service Levels sehr IT-bezogen und oft nur schwer mit Business-Zielen zu vereinbaren.

Die Befragung unter knapp 400 IT-Verantwortlichen, die derzeit mit SLA-Themen und Application Performance Monitoring beschäftigt sind, zeigte, dass etwa 40 Prozent nur begrenzte Einsicht in die vereinbarten SLAs haben. SLA-relevante Informationen werden demnach nur sehr unregelmäßig und dann meist unvollständig an das Management weitergeleitet.

“Das beste Messkriterium für den Abstimmungsgrad zwischen IT und Business ist die Zufriedenheit des Endanwenders”,erklärt Jean-Pierre Garbani, Vice President und Principal Analyst bei Forrester Research. Um diese zu erreichen, müssten die Erwartungen hinsichtlich Verfügbarkeit, Performance, Benutzerfreundlichkeit und Zweckmäßigkeit erfüllt werden. Die einzige Möglichkeit für die IT dies zu beurteilen, “ist deshalb die Überwachung der Performance aus der Perspektive des Anwenders”, so Garbani weiter.