So misst SAP den Mehrwert von Enterprise Support

silicon.de: SUGEN und SAP kommen bei der Interpretation der Zahlen der KPI offenbar zu unterschiedlichen Ergebnissen, wie ist das zu erklären?

Riedel: Verallgemeinerte KPIs können immer unterschiedlich interpretiert und ausgelegt werden. Dies gilt zum Beispiel in Bezug auf die Anzahl gemessener Kunden und die Frage, ab welcher Anzahl verallgemeinernde Aussagen über Erreichung oder Nichterreichung getroffen werden können. Ähnliches galt für die Verteilung und Festlegung der einzelnen KPIs.

Kundenindividuelle KPIs sind jedoch eindeutig. Hierzu wird ein Basiswert festgelegt und die realen Werte gegen diesen gemessen.Somit kann es bei dieser individuellen Messung keine unterschiedlichen Interpretationen geben.

silicon.de: Welche ‘Punkte’ oder ‘Bereiche’ wurden mit den KPIs gemessen? Wie kann man den Erfolg eines Support-Angebotes quantifizieren?

Riedel: Die KPIs wurden gemeinsam mit SUGEN festgelegt und entsprechend publiziert. Folgende KPIs wurden definiert:

silicon.de: Wie hoch war der Aufwand der 100 Teilnehmer an dem Programm?

Riedel: Dieser hängt von der Ausgangssituation des Kunden ab.

silicon.de: Die Bepreisung des Standard Supports soll sich an einem nationalen Index bemessen. Wird es auch hier eine Art KPI-Programm geben, mit dem sich die Effizienz des Angebots messen lässt?

Riedel: Für den Standard Support besteht kein KPI-Programm und es ist auch keines geplant.

silicon.de: Bis Mitte März können Anwender noch auf Enterprise Support für 18,36 Prozent wechseln. Wie viele Unternehmen machen von dieser Option derzeit Gebrauch?

Riedel: Nach gut zwei Wochen können wir dies nicht sagen. Dies ist allein die Entscheidung der Kunden.

silicon.de: Wie wurde die Tatsache bei den Anwendern aufgenommen, dass nun auch wieder Standard Support wählbar ist?

Riedel: Das Kundenecho war sehr positiv. Schließlich ist das nunmehr gestaffelte Supportmodell der SAP das Ergebnis intensiver Gespräche mit unseren Kunden weltweit. In diesen Gesprächen war der Ruf nach einem optionalen Modell immer eine Kernforderung. Dies haben wir nun umgesetzt. Dabei wurde versucht, möglichst umfassend die Anforderungen der verschiedenen Kundengruppen abzubilden. Während SAP Standard Support die IT-Abteilung des Kunden dabei unterstützt, die SAP-Systeme betriebsbereit zu halten, zielt SAP Enterprise Support zusätzlich darauf ab, pro-aktiv zu unterstützen, die IT-Kosten zu senken sowie die Geschäftsprozesse zu optimieren.
Unter Berücksichtigung der gesamtwirtschaftlichen Situation hat die SAP den prozentualen Maximalwert für SAP Standard Support in 2010 bei 18 Prozent festgelegt.

silicon.de: Vielen Dank für das Gespräch.