“CIOs sehen ITSM zu kurzfristig”

“Der ITIL-Grundgedanke der kontinuierlichen Verbesserung ist demnach noch nicht ausreichend professionalisiert. Wir empfehlen daher, im Sinne des ITILv3-Lifecyle-Ansatzes, die Businessperspektive und IT-Welt enger miteinander zu verzahnen. Obwohl die tragende Rolle der IT inzwischen im oberen Management angekommen ist, fehlt es gerade dort noch an dem nötigen Weitblick für die Rolle der IT als echten Business-Enabler.”

Die ITSM-Disziplin mit höchstem Verbreitungsgrad und der größten ITIL-Konformität ist das Incident Management, wie es etwa klassische Help Desks betreiben. Danach folgen das Change Management knapp vor den Themen Availability und Problem Management (im Sinne einer strategischen Behandlung von Problemen). Eine auffällig geringe Rolle spielen hingegen die Disziplinen Release Management und Deployment Management sowie das Asset Management und das Configuration Management.

Befragt nach ihrer weiteren Planung antworteten die CIOs, dass sie in Zukunft das Service-Reporting vermehrt an den ITIL-Standard anpassen wollen. Dieser Trend entspricht dem Bedarf, den Zusammenhang zwischen IT-Service-Anforderungen und tatsächlich erbrachten Leistungen besser darstellen zu können.

Formalisierte Feedback-Schleifen gewinnen also an Bedeutung. Laut den Initiatoren von ITSM-Benchmark wird dieser Trend jedoch erst zu kontinuierlichen Verbesserungen führen, wenn die CIOs auch der Service-Generierung beziehungsweise der Businessperspektive erhöhte Beachtung schenken.