IDC: IT-Servicequalität geht vor

Erst IT-Servicequalität, dann IT Business Alignment

Mit 46 Prozent verfolgt fast die Hälfte der Unternehmen mit ITSM in den kommenden 12 bis 24 Monaten in erster Linie das Ziel, den IT-Servicelevel und die -qualität zu steigern. Weitere 32 Prozent wollen die IT Kosten reduzieren. Nur 20 Prozent streben einen messbaren Beitrag zur Wertschöpfung an, indem sie die Geschäftsprozesse besser unterstützen.

Offensichtlich sind viele Unternehmen noch zu stark mit dem ersten Schritt auf der Entwicklungsstufe des ITSM beschäftigt: Zunächst müssen die IT-Infrastruktur und der IT-Betrieb kontrolliert werden, damit anschließend die IT-Leistungen stärker an den Anforderungen des Unternehmens und den Fachabteilungen ausgerichtet werden können.

IT- und Fachabteilungen brauchen gemeinsame Ziele

Unterschiedliche Ziele von IT- und Fachabteilungen stellen eine wesentliche Hürde dar, wenn es um die Zusammenarbeit der Abteilungen geht, so das Ergebnis der Befragung. Gemeinsame oder aufeinander abgestimmte Ziele, sind jedoch die grundlegende Voraussetzung für eine gute und erfolgreiche Zusammenarbeit.

Die IT-Leiter sollen einerseits die IT-Kosten reduzieren und auf der anderen Seite die Fachabteilungen bei der Optimierung der Geschäftsprozesse unterstützen. Hierfür sind in der Regel IT-Investitionen zur Standardisierung sowie zur Automatisierung von Prozessschritten nötig. “Wenn diese Mehrkosten zwischen den Abteilungen nicht verrechnet werden können, entsteht ein Zielkonflikt”, gibt Projektleiter Kraus zu bedenken. Das Management ist bei der Lösung dieses Konfliktes besonders gefordert, da sie die jeweiligen Abteilungsziele vorgeben und Budgets freigeben.

Gut ein Drittel der befragten IT-Fach- und Führungskräfte gibt darüber hinaus an, dass die IT zu spät in die Planungen mit einbezogen wird und die Anforderungen der Fachabteilungen nur umsetzen soll. Doch hier ist auch die IT-Abteilung gefragt, durch Vorschläge aktiv auf die Fachabteilungen zuzugehen. Denn wenn sich erste Erfolge einstellen und das Vertrauen in die IT-Abteilung steigt, werden fast von selbst weitere Fachabteilungen die Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung suchen.