IT-Services: Auftragsmanagement mangelhaft

“Viele Informationen gehen innerhalb der verschiedenen Prozessschritte verloren. Außerdem erfolgt die Übergabe der Aufgaben relativ zufällig und alles andere als nach einem klar strukturierten Vorgehensmodell auch unter dem Einsatz eines unternehmensspezifischen Projektmanagements”. Auch ein Tracking sei hierbei nur bedingt in einem Kunden- und Service-orientierten Umfang möglich.

Problematisch sei zudem, dass viele Unternehmen individuelle Modelle für das Auftragsmanagement konzipiert haben, obwohl das Regelwerk ITIL dafür einen Prozess biete. “Die selbst entwickelten Prozesse erzeugen eine Schattenwelt und lassen sich nicht oder nur schwer in die ITIL-Infrastruktur integrieren”, so Fremmer.

Dass sich die Firmen aber dafür entschieden haben, hat für den Exagon-Chef einen bestimmten Grund: Die Service-Delivery-Prozesse seien nicht richtig verstanden worden. Insbesondere würden vielfach Service Level Management (SLM) mit einem in dieser Form nicht vorhandenen Service Level Agreement Management (SLA) verwechselt, so Fremmer. “Letztlich ist das unzureichende Verständnis der Delivery-Prozesse der Grund dafür, dass die Unternehmen nicht auf ITIL zurückgegriffen und stattdessen individuelle Vorgehensweisen für das Anforderungsmanagement entwickelt haben.”

Ob ITIL 3 den Unternehmen eine ausreichende Hilfestellung bieten könne, bleibt nach Meinung von Femmer abzuwarten. Denn dort würden zwar Ansätze bestehen, sie seien aber lückenhaft und nicht konsistent, außerdem würden die Fragen der methodischen Umsetzung zu wenig berücksichtigt. “Der Anwender wird dadurch etwas allein gelassen”, so Fremmer.