Salesforce.com Customer Journey via App

Salesforce.com stellt den Journey Builder for Apps eine neue Lösung für das Customer Engagement vor. Die neue Technologie ist laut der Salesforce-Tochter ExactTarget die erste Möglichkeit für Unternehmen direkt über mobile Apps eine personalisierte Customer Journey anbieten können. Unter Customer Journey versteht der Marketing-Experten sämtliche Berührungspunkte mit der Marke, dem Produkt oder Service, die der Kunde durchläuft bevor er sich zum Kauf entscheidet. Dabei sind auch indirekte Kontakte etwa über Nutzer-Bewertungen eingeschlossen.

Mit der neuen App können Anwender interaktive Erlebnisse für Kunden schaffen und diese sollen die Loyalität und das Markenengagement von potentiellen Käufern verbessern. Werbetreibende wie Sony PlayStation, Luxury Retreats oder SkyMall lösen laut ExactTarget bereits das Kampagnen-fokussierte Marketing mit personalisierten Customer Journeys ab und könnten sich auf diesem Weg auf neue Art und Weise mit den Kunden vernetzen. Die ExactTarget Marketing Cloud Journey Builder for Apps ist ab sofort ab 12.500 Dollar pro Jahr und Lizenz verfügbar.

Die ExactTarget Marketing Cloud Journey Builder for Apps basiert auf der vor einigen Monaten vorgestellten Plattform Salesforce1 und ist somit auch mit den wichtigsten Prozessen und Daten der CRM-Plattform des Anbieters integriert. Customer Journeys können damit über Vertrieb, Service, Marketing und Communities hinweg vernetzt werden.

Die Lösung soll bereits durch personalisierte E-Mails die Zahl der Downloads erhöhen. Im nächsten Schritt sorgen mobile Nachrichten oder Werbung für den Aufbau neuer Kundenbeziehungen durch 1:1-Kommunikation über Apps oder vernetzte Endgeräte.

Der Journey Builder for Apps erleichtere laut Salesforce.com die Entwicklung und Planung der Customer App Journeys. So lassen sich intuitive Journey Maps Customer Journeys planen und diese dann über einen Klick innerhalb der mobilen App und über jeden digitalen Kanal aktivieren.

Die Journeys können durch jede Interaktion mit der App ausgelöst werden; Anwender erhalten somit eine personalisierte Kommunikation, die auf ihrem Verhalten bei der Nutzung der App, auf Webseiten oder auf jeder anderen digitalen Interaktion mit der Marke basiert.

Marketer können Multi-Channel Marketingmaßnahmen über Kanäle wie E-Mail und Social Advertising implementieren und auf diese Weise die Anzahl der App-Downloads erhöhen. Zudem können mobile Benachrichtigungen entwickelt werden, um Anwender zur Nutzung der App zu motivieren, sowie gezielte Inhalte in der App veröffentlicht werden, um die Interaktion mit der App zu steigern.

Mit Hilfe vorkonfigurierter Journeys können Unternehmen die Downloadzahl von Apps steigern, neue Anwender einweisen und die Interaktion mit der App über personalisierte Inhalte erhöhen sowie das Customer Engagement mit Analytics optimieren.

Automatisierte Trigger sorgen dafür, dass Inhalte veröffentlicht werden, die auf den Kunden abgestimmt sind, so können zum Beispiel Daten aus Treueprogrammen oder die letzte Nutzung der App berücksichtigt werden. Unternehmen können darüber hinaus Wartezeiten, Decision Splits und angepasste Trigger einfügen, um die Echtzeitinformationen im Vertrieb, Marketing, Service und Communities zu nutzen.

Darüber hinaus lassen sich laut Salesforce.com Customer Journeys mit Daten aus Geo-Fencing, Beacons oder Wearable-Geräten korrelieren. Die Integration von Locations ist jedoch nicht im Journey Builder enthalten, sondern werden über das Journey Builder for Apps SDK und den Salesforce1 Platform-Service Heroku in Apps integriert.

Die ebenfalls neue Lösung Heroku DX bietet eine End-to-End-Plattform für die Entwicklung von Apps, die den Journey Builder for Apps nutzen. Mit dem neuen Dashboard+Metrics von Heroku DX, Heroku Button und Funktionen zur Datenbank-Analyse stehen den Entwicklern Werkzeuge für das Umsetzen von interaktiven mobilen Apps zur Verfügung.

Sales-Promotions und Angebote können ebenfalls durch so genannte Trigger, wie zum Beispiel einem leeren Warenkorb oder das Betrachten bestimmter Inhalte ausgelöst werden. Sucht ein Kunde in der App mehrmals nach ein und demselben Pullover, kann ein Trigger eine Nachricht mit einem gezielten Rabatt generieren. Der Kunde kann somit gezielt zum Kauf bewogen werden.

Servicemitarbeiter können mit ihren Kunden, basierend auf Echtzeit-Triggern von einer App interagieren, um ihnen einen personalisierten 1:1 Kundenservice zu bieten und den Verbraucher zum nächsten Schritt ihrer Journey zu leiten. Wird etwa ein Kunden Support-Case in der Service Cloud geschlossen, startet die Lösung eine Anfrage mit einer Bewertung dieses Services.

Marketer können die App auf Bais von Aktionen wie etwa dem Kauf von Konzertkarten personalisieren. Wenn der betreffende Anwender nun nach den Konzertdaten sucht, dann kann die App eine Nachricht verschicken, etwa wenn neue Tourdaten verfübar sind. Zudem lassen sich über die App auch Communities einrichten.

Darüber hinaus schmiedet Salesforce.com zusammen mit Omnicom eine CRM-Allianz. Auch hier steht die Customer Journey im Zentrum der Bemühungen. Die Omnicoum Group ist eine Kommunikations-, Werbe- und Marketingdienstleistungsgruppe. Jetzt wollen die beiden Unternehmen gemeinsam eine Plattform für integrierte Customer Journeys entwickeln.

Im Rahmen dieser Partnerschaft sollen hoch personalisierte Kommunikationen, die Marketing, Vertrieb, Communities und Kundenservice miteinander vernetzten entwickelt werden. Ziel ist, eine dynamische und durchgehende Customer Journey aufzubauen.

Die neue Plattform soll Daten aus verschiedensten Quellen aggregieren, um Kunden über sämtliche Kanäle und Geräte, wie Paid- oder Owned-Media Kanäle auf die Persönlichkeit des Kunden hin optimierte Inhalte zu liefern. Gesteuert wird die neue Plattform von Annalect, Omnicoms Spezialagentur für Datenmanagement, Technologien und Analytics. Die erste cloud-basierte, mobile Plattform mit APIs kann an die Bedürfnisse der Agenturen und Kunden angepasst werden und ist derzeit jedoch lediglich über die weltweit vertretenen Omnicom-Agenturen verfügbar.