Salesforce.com liefert neue Daten-Schicht für den Kundenkontakt

Salesforce.com stellt die Intelligence Engine für die Service Cloud

vor. Damit reagiert der Cloud-Anbieter auf die steigende Zahl von vernetzten Geräten im Internet der Dinge, die auch bei den Anwendern und Kunden für neue Erwartungen sorgen. CRM-Anwendern soll es damit möglich sein, Daten auszuwerten und auch auf die entsprechenden Kunden-Bedürfnisse mit diesen Technologien zu reagieren.

“Die Service Cloud Intelligence Engine verbessert über Data Science Workflows und Geschäftsprozesse und liefert über sämtliche Kanäle Kundenservices aus”, fasst Mike Milburn, SVP und General Manager der Service Cloud bei Salesforce das neue Feature zusammen. Damit seien Unternehmen auf die veränderten Anforderungen und gesteigerten Erwartungen ihrer Kunden vorbereitet.

Die Intelligence Engine, die Salesforce.com als zusätzlichen Layer in der Service-Cloud sieht, bietet unter anderem die Funktion “Intelligent Business Processes”. Diese ordnet automatisch einen Fall dem geeigneten Bearbeiter zu. Dafür werden Parameter wie Fallhistorie, Fähigkeiten des Mitarbeiters und der bevorzugte Kommunikationskanal abgefragt. Darüber hinaus kann diese Datenschicht auch weitere Workflows aufrufen. So kann beispielsweise ein Fall auch Abteilungsübergreifend eskaliert werden, oder eine Anfrage eines VIP-Kunden an ein spezielles Team oder einem Bereichsverantwortlichen weitergeleitet werden.

Mit einem intelligenten Workload-Management lassen sich in einem Omnichannel-Support unvorhergesehene Anforderungen auf verschiedene Mitarbeiter verteilen. Je nach Fähigkeit bekommen die Mitarbeiter Fälle automatisch zugewiesen. Steht bei einem Mitarbeiter eine Pause an, reduziert dieses Feature im Vorfeld die Zuteilung von Fällen.

Mit dem Omni-Channel Customer View öffnet der Hersteller für Kunden neue Kanäle. So können diese den Kommunikationskanal frei wählen und auch in einem Fall wechseln, ohne sich ein weiteres Mal neu anmelden zu müssen. Wenn ein Kunde also sein Anliegen per Mail vorbringt und dann der Fall in einem Video-Chat weiter behandelt wird, wird er immer dem gleichen Mitarbeiter zugeordnet.

Die Lösung Service Cloud ab sofort verfügbar und ist ab 135 Dollar pro Monat und Nutzer zu haben. Die Service Cloud Intelligence Engine soll im Lauf des Jahres auf den Markt kommen, Preise will Salesforce.com bei der Markteinführung bekannt geben.