Kundenservice: Erwartungen der Konsumenten an Kundenservice variieren stark

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Im Konsumentenverhalten zeigen sich regionale Unterschiede und altersabhängige Vorlieben. Menschen unterschiedlichster Altersgruppen sind jedoch einig, dass Warteschleifen und falsche Informationen nerven.

Die Erwartungen der Konsumenten an den Kundenservice sind deutschlandweit regional und altersabhängig sehr unterschiedlich, wie eine von Genesys, Anbieter für Contact Center-Lösungen, durchgeführte Studie verdeutlicht. Als zufriedenste Kunden haben sich zum Beispiel die Hamburger und Bremer gezeigt. In punkto Geduld liegen die Brandenburger ganz vorne. Weitgehende Einigkeit herrscht jedoch bei den Dingen, die Kunden wirklich stören: falsche Informationen und Warteschleifen.

Alter und Region machen den Unterschied

Für die unter 34-Jährigen sind falsche Informationen das Hauptproblem, dicht gefolgt von Warteschleifen. Für die 35- bis 44-Jährigen sind die beiden Themen ungefähr gleich lästig. Über 55 wird die Zeit wertvoller und die Warteschleife ist das größte Problem.

Infographic (Bild: Genesys)
Infographic (Bild: Genesys)

Es existieren große Unterschiede zwischen den verschiedenen Generationen, wie sie mit Unternehmen interagieren möchten. Allerdings zeigt die Studie auch, dass sich die Kommunikationspräferenzen von Digital Natives und anderen Altersgruppen überraschend ähneln. Kunden wollen – unabhängig von ihrem Alter – einen integrierten Ansatz. Sie möchten eine menschliche Komponente, wissen aber auch einen schnellen Zugriff auf digitale Kanäle, Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) zu schätzen.

Das Warteschleifen-Verhalten: Wie geduldig sind die Deutschen?

Geht es darum, mit einem Hotline-Anruf ein allgemeines Anliegen zu klären, sind die Konsumenten in Mecklenburg-Vorpommern und Brandenburg am geduldigsten: 55 beziehungsweise 57 Prozent der Befragten in diesen Bundesländern nehmen 3 bis 5 Minuten in der Warteschleife in Kauf. So einen langen Atem haben jedoch nur 27 Prozent der Bremer und 32 Prozent der Sachsen-Anhaltiner. Handelt es sich jedoch um ein spezielles Anliegen, sind 55 Prozent der Studienteilnehmer aus Bremen bereit, sogar 6 bis 10 Minuten in der Warteschleife zu verbringen. In Brandenburg sind es nur noch 32 Prozent. Noch ungeduldiger sind jedoch 15 Prozent der Befragten aus Mecklenburg-Vorpommern.

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