Nur 13 Prozent der DAX 40-Unternehmen nutzen Chatbots. Das hat eine Untersuchung der GISMA University of Applied Sciences ergeben. Hingegen stellen alle DAX 40-Unternehmen eine Telefonnummer zur Verfügung, auch wenn es sich dabei teilweise nur um einen Verweis im Impressum handelt. Ebenfalls beliebt ist der Kontakt via E-Mail. Ihn ermöglichen 83 Prozent der Unternehmen. Auf Platz drei der am häufigsten angegebenen Kontaktmöglichkeiten befindet sich immer noch das Fax, für das 60 Prozent der Unternehmen eine Nummer angeben.
Einen Kunden- oder Live-Chat mit Mitarbeitenden hingegen bieten nur sechs Unternehmen (15 Prozent) an. Nur fünf Unternehmen (13 Prozent) nutzen Chatbots. Nach Ansicht von Mohammad Mahdavi, Professor für Data Science an der GISMA-Universität sind dies zu wenige: „Chatbots werden im Kundenservice eingesetzt, um eine schnelle und effiziente Unterstützung für Kunden zu bieten. Darüber hinaus können sie auch repetitive und einfache Anfragen bearbeiten, um den Service-Mitarbeitern Zeit zu sparen”, so der IT-Experte.
Auch wenn die sozialen Medien der Studie zufolge keine klassischen Kontaktmöglichkeiten darstellen, können Kunden alle DAX 40-Unternehmen auch über soziale Medien anschreiben. 93 Prozent sind auf Twitter, 86 Prozent auf Facebook und 83 Prozent auf Instagram vertreten.
Die meisten Kontaktmöglichkeiten finden Kunden bei E.ON und Volkswagen, so die GISMA-Studie. Sieben der neun untersuchten Optionen werden demnach bei den beiden Unternehmen angeboten. Während bei E.ON die digitale Assistentin Anna zur Verfügung steht, können Verbraucher bei Volkswagen mit einem Menschen chatten. Die wenigsten Kontaktmöglichkeiten bieten Infineon, Daimler Truck und Brenntag. Diese drei Unternehmen können Kunden lediglich per Telefon, E-Mail oder soziale Medien erreichen.
„Viele Firmen glauben fälschlicherweise, dass der Einsatz von Chatbots und KI-Systemen die menschliche Interaktion ersetzt und die Kundenerfahrung beeinträchtigt”, sagt Mohammad Mahdavi. “Ich finde es sehr überraschend, dass Deutschlands größte Unternehmen die Vorteile von Chatbots und KI-Systemen im Kundenservice noch nicht erkannt haben. Um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben, sollten alle Unternehmen in KI in verschiedenen Bereichen investieren. Die Tatsache, dass nur 13 Prozent überhaupt bereit für Chatbots sind, zeigt uns, dass hier Innovationsbedarf besteht.”
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