Viele Unternehmen haben Soziale Medien inzwischen als wichtiges Markforschungsinstrument entdeckt. Die jetzt von SAP frisch angekündigten Social Contact Intelligence soll hier ebenfalls einen Beitrag leisten. Diese Analyse-App analysiere nicht nur die aktuellen Diskussionen über ein bestimmtes Produkt, sondern könne zudem dabei helfen, die Verkaufshistorie in einem CRM-System mit den Analysen aus den sozialen Netzwerken zu verknüpfen.
Zudem diene Social Contact Intelligence als Marktforschungsinstrument und sorge für bessere Leads in den Salesteams. Zudem lassen sich damit einfacher als bisher die Vorlieben von Kunden identifizieren.
Sales-Mitarbeiter können auf diese Weise nicht nur den Kunden besser verstehen, sondern können zudem auch die wichtigsten Kontakte und Service-Mitarbeiter identifizieren. Gibt es beispielsweise in einem Sozialen Netzwerk Beschwerden über ein bestimmtes Produkt, dann können schnell Gegenmaßnahmen getroffen werden.
“Wir haben eine Möglichkeit gesehen, mit dem Customer Engagement Intelligence das Kaufverhalten der Kunden zu beeinflussen und um die Rückgaberate zu senken”, so Michael Kuenzl, VP IT bei HSE24. “Wir verkaufen über 1 Millionen Produkte an 8 Millionen Kunden schätzen, dass das senken der Return-Rate um ein Prozent uns einen siebenstelligen Eurobetrag sparen kann.”
Derzeit werde die Lösung von ersten ausgewählten Kunden getestet und befindet sich laut SAP derzeit in der so genannten Ramp-Up-Phase. Derzeit kann diese Lösung nur On-Premises getestet werden. Doch SAP arbeite laut eigenen Angaben auch an einer Cloud-Version.
Bislang hat SAP mit einem Produkt von Netbase eine Dritt-Lösungen für die Analyse von sozialen Netzen vertrieben. Mit dem neuen Ansatz, der auf der In-Memory-Technologie HANA aufsetzt, könne SAP jedoch jetzt das eigene CRM-Angebot weiter stärken.
Die Social Contact Intelligence ist teil der noch umfassenderen Customer Engagement Intelligence. Die weiteren Teile dieser Suite sind bereits verfügbar. Mit Audience Discovery und Targeting lassen sich bereits jetzt gezielte Marketing-Campagnen starten. Customer Value Intelligence ist dafür da, Kunden, die ein Produkt kaufen, weitere Vorschläge zu unterbreiten und Account Intelligence ist eine Mobile Anwendung für Verkäufer.
SAP hatte vor knapp einem Jahr mit einem Produkt 360 Customer ein vergleichbares Angebot vorgestellt. In 360 Customer verbindet SAP HANA, CRM, dem sozialen Netzwerk Jam und Netbase. Dieses neue Angebot von SAP zeigt, dass hier inzwischen ein großer Konkurrenzkampf herrscht. Auch andere Hersteller engagieren sich mit neuen Produkten und neuen Initiativen. Darüber können Anbieter wie SAP auch Bestands-CRM-Kunden neue Produkte und Services anbieten.
Inzwischen hat auch Forrester das Problem erkannt. Bislang scheint es laut den Analysten teuer und schwierig soziale Medien fest in die Marketing-Strategie einzubinden. So müssten dafür mehrere Plattformen eingebunden werden. Integrierte Angebote, wie das von SAP könnten hier den Weg ebnen.
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