Immer mehr Unternehmen glauben, dass sich CRM aus der Cloud in den nächsten 5 Jahren durchsetzt. (Grafik: ec4u)
Die Akzeptanz der Unternehmen für ein CRM-System aus der Cloud ist einer Vergleichsstudie von Ec4u Expert Consulting zufolge spürbar gestiegen. Gegenüber 2013 nahm die Bewertung möglicher Vorteile zu, während die Einschätzung kritischer Aspekte trotz der aktuellen Sicherheitsdiskussion abgenommen hat. Die Hauptgründe für die Unternehmen sind die einfachere Implementierung und die Investitionsersparnisse. An der Studie haben über 200 Verantwortliche aus Vertrieb und Kundenmanagement teilgenommen.
Fast die Hälfte der Befragten (47 Prozent) glaubt, dass in den nächsten fünf Jahren, vorwiegend eine CRM-Lösung aus der Cloud genutzt wird. Im Vorjahr gingen nur 39 Prozent davon aus. Zugleich sank die Zustimmung von In-House-Lösungen um 5 Punkte auf 38 Prozent. Jeder Sechste konnte keine Einschätzung abgeben.
Die Studie umfasst auch ein Entscheidungsprofil der CRM-Anwender. Die Befragten konnten die möglichen Vor- und Nachteile von Cloud-CRM auf einer Skala von null bis zehn bewerten. Bei den Vorteilen rangiert die schnellere Implementierung als In-House-Anwendungen mit einem Wert von 8,1 auf dem ersten Platz. Ein Jahr zuvor erreichte es 7,7 Punkte. Knapp dahinter liegen die Investitionsersparnisse mit 7,8. Die Chance die IT zu verschlanken, bewerteten die Studienteilnehmer mit 4,9. Gegenüber dem Vorjahr ist dies eine Steigerung um 1,6 Punkte. Insgesamt steigerte sich der Vorteils-Index von 5,6 auf einen Wert von 6,1.
Als den größten Nachteil empfinden die Unternehmen, dass sie nicht wissen, wo ihre Daten in der Cloud gespeichert werden. Sie bewerteten das Thema mit 6,4 (plus 0,4 Punkte). Dahingegen verzeichnete die Datenschutzproblematik einen marginalen Verlust um 0,1 Punkte auf 6,3. Den Nachteil einer notwendigen Verschlüsselung bewerteten die Befragten nur noch mit 3,6. 2013 lag der Wert noch bei 4,6. Der Nachteil-Index sank gegenüber der Einschätzung von 2013 von 4,4 auf 4,2.
Obwohl die NSA-Affäre eine Debatte um die generelle Sicherheit von Daten in der Cloud entfacht hat, wirkt sie sich kaum auf den CRM-Bereich aus. Davon ist Sabine Kirchem, Senior Manager Market Research bei Ec4u, nicht überrascht. “Offenbar besteht bei den Verantwortlichen eine pragmatische Grundhaltung, dass für die mit der Sicherheitsproblematik verbundenen Anforderungen ähnlich wie bei anderen IT-Themen adäquate Lösungen gefunden werden, so dass sie nicht generell gegen die Cloud-Alternative sprechen”, erklärt sie.
Ein elementarer Bestandteil einer effektiven Cloud-Strategie ist nach erfolgter Implementierung die künftige Verwaltung des Dienstes.
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Ein weiterer Aspekt für CRM in der Cloud ist, dass CRM-Systeme im Gegensatz zu ERP-Systemen vielfach ohne Individualanpassungen auskommen. Liegt das CRM-System in der Cloud, kann es vom Anbieter sukzessive um neue Funktionen erweitert werden, ohne dass der Kunde in der Nutzung beeinträchtigt ist. Das ist vorteilhaft für beide Seiten. Der Kunde profitiert von einer Lösung, die permanent weiterentwickelt wird. Der Anbieter kann sich die aufwändige Pflege von verschiedenen Versionen ersparen, weil die Kunden auf dem aktuellen Stand sind.