“Zu den größten Schwächen gehört, dass die angebotenen IT-Dienste zu wenig auf die Geschäftsprozesse derer abgestellt sind, denen sie als Service dienen sollen”, sagt exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. “Die Abteilungen und Organisationseinheiten als Kunden der IT müssen sich mit ihren konkreten Prozessanforderungen in den Service-Katalogen wiederfinden.”
Deshalb dürften die Angebote nicht aus dem Blickwinkel der IT heraus konzipiert werden, sondern seien mit den Augen der Kunden zu entwickeln. “Das muss sich an der zentralen Frage ausrichten, wie mit den Diensten die Geschäftsprozesse positiv beeinflusst werden können, was jedoch erst selten geschieht.”
Daneben sieht Fremmer in der Struktur der Service-Kataloge Defizite. Diese sind in seinen Augen oftmals nicht modular genug angelegt, um differenzierteren und spezifischen Bedürfnissen zu entsprechen. Stattdessen müssen die Kunden komplexere Dienste in Anspruch nehmen, die einen Overhead an Leistungen bei entsprechend höheren Kosten erzeugen.
Zudem sei in der Struktur der Service-Kataloge oft nicht klar ersichtlich, nach welchen Prinzipien die Auswahl der Dienste vorgenommen wurde. “Das Angebot wirkt mitunter etwas beliebig zusammengestellt, weil nicht erkennbar wird, mit welchen Services welche Adressaten angesprochen sind.”
Außerdem sei die Sprache der Kataloge oft zu technisch. “Ein IT-Service-Katalog ist zunächst einmal eine Art Verkaufsmappe, demzufolge muss sie in ihrer Sprache und ihren Beschreibungen einen klaren Customer-Fokus haben und darf sich nicht in den Tiefen der Bits- und Bytes-Darstellungen verlieren.”
Ein weiterer Kritikpunkt: Aus vielen Service-Katalogen ist nicht abzuleiten, wie wirtschaftlich die Angebote sind. “Die Zeit ist vorbei, dass die Anwender unkritisch in Anspruch nehmen, was ihnen die IT-Abteilung vorschlägt”, sagt er. “Wer für seine Services überzeugend argumentieren will, darf das Thema Wirtschaftlichkeit nicht außen vor lassen.”
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Zustimmung, aber...
Der Artikel spricht in der Tat Defizite an, die vielen Produkten anhängen. Eine mögliche Lösung wäre es, die Fachbenutzer ihre Services selber erstellten zu lassen. Schließlich ist ein Geschäftsprozess nichts weiter als ein Workflow, der praktischerweise am Computer modelliert werden kann. Am besten im Browser. Das für einen Service Kosten hinterlegt werden und diese ausgewertet können, sollte eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein. Wir von datafino bieten ein solches Produkt an, welches neben vielen weiteren Innovationen direkt in SharePoint integriert ist.