Proaktiver Kundenservice gegen schwindende Kundenloyalität

Studie: Kundenbedürfnisse erfüllen, bevor Kunden sich an Unternehmen wenden.

Laut einer neuen Studie von Pegasystems setzen Führungskräfte verstärkt auf präventive Kundenservice-Technologien, um abnehmende Kundenloyalität zu bekämpfen und die Anforderungen digital versierter Kunden zu erfüllen. Fast zwei Drittel der Befragten gaben an, dass es das Hauptziel für die nächsten fünf Jahre sei, Kundenbedürfnisse vorwegzunehmen und zu erfüllen, bevor sich die Kunden damit überhaupt an das Unternehmen wenden. Mehr als die Hälfte sieht die größte Herausforderung im Kundenservice darin, von einem reaktiven zu einem proaktiven, präventiven Kundenservice überzugehen. 

Größter Anreiz, um auf präventive, kundenorientierte Technologien umzustellen, ist das heutige Verhalten der Kunden. Auf deren Loyalität können sich Unternehmen immer weniger verlassen. Mehr als die Hälfte der Befragten ist sogar der Meinung, dass Unternehmen in Zukunft Kunden komplett verlieren, wenn sie ein schlechtes Kundenerlebnis bieten. Infolgedessen bemühen sich die Unternehmen, ihren Konkurrenten einen Schritt voraus zu sein, indem sie in Software für den Kundenservice investieren.

KI für schnellere Agenten-Entscheidungen

Hochentwickelte Software mit Künstlicher Intelligenz kann Unternehmen dabei helfen, einige der größten Herausforderungen zu überwinden und so den Kundenservice deutlich zu verbessern. So gaben 63 Prozent der Befragten an, dass es sehr schwierig sei, die Priorität auf kundenorientierte Erlebnisse zu legen. Auf Kundenservice spezialisierte Firmen stehen zunehmend unter Druck, Contact-Center-Kosten zu senken und die Anzahl der Mitarbeiter zu verringern. Dennoch werden Agenten für den Kundenservice nicht völlig verschwinden. Für zwei Drittel der Befragten ist es sehr wichtig, dynamische, KI-gestützte Technologien einzusetzen, mit denen Agenten schnellere Entscheidungen treffen und somit effizienter arbeiten.

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