Bei Anruf Mensch: Gethuman.com umgeht Telefoncomputer

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Weil der Kunde bei Problemen lieber mit Menschen als mit Computern spricht, bietet eine Webseite Zahlen- und Tastenkombinationen von Firmen an, die ihn am Telefoncomputer vorbei direkt zu einem Mitarbeiter weiterverbinden.

Gethuman.com ist eine Art Bürgerbewegung für einen besseren Kundenservice. Die Webseite wird von Freiwilligen betrieben, die das Verhalten von Unternehmen mit dem Anwender so wie es jetzt ist, nicht mehr länger dulden wollen.

In einer Datenbank sammeln sie deshalb Informationen, die den Kunden an der automatisierten Hotline vorbei schleusen. Aufgeführt sind derzeit fast ausschließlich amerikanische Firmen aus allen Bereichen, auch der IT. Beispielsweise soll man an dem Telefoncomputer der TK-Anlage bei Apple vorbei kommen, wenn man zuerst die Rufnummer wählt und dann 000. Anschließend muss man den Operator verlangen und schon soll ein menschliches Wesen an der Strippe sein. Bei Dell, so heißt es, müsse der Benutzer nach der Rufnummer ganz oft die 0 tippen, dann gelange man zu einem Service-Mitarbeiter.

Was in den USA bereits Gang und Gäbe ist, kommt auch bei uns in Deutschland. Immer häufiger landet ein Kunde, der Hilfe vom Support benötigt, zuerst in der Warteschleife und dann bei einem Telefonroboter. Solche Systeme sparen dem Unternehmen Kosten, kann es doch auf einen menschlichen Mitarbeiter verzichten. Der Gelackmeierte aber ist der Kunde, der sich durch Spracherkennungsprogramme, Navigationssysteme, Sternchen und Rauten quälen muss und am Ende im Zweifel dennoch mit seiner Frage alleine bleibt, weil der Computer die Antwort nicht weiß.

Die Datenbank wird von Anwendern gepflegt, die immer neue automatisierte Firmen-Hotlines aufspüren und die Tastenkombinationen gleich mitliefern. Gethuman ist sogar schon so organisiert, dass ein Mitarbeiter der jeweiligen Firma den neuen Code mitteilt, sollte das Unternehmen die Kombination geändert haben.