Automatisierung soll Behördengänge vereinfachen

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Über die Hälfte der Deutschen hat einer Forsa-Umfrage zufolge schon einmal die Homepage der eigenen Stadt- oder Gemeindeverwaltung genutzt. 44 Prozent davon haben spezielle Informationen benötigt, 15 Prozent waren zum Download von Dokumenten online im Amt. Weitere neun Prozent haben direkt online Formulare ausgefüllt.

Fragt man den Deutschland-Chef von Microsoft, Achim Berg, welche Weiterentwicklung in der Informationstechnik er herbeisehnt, fällt die Antwort im Sinne vieler Bürger aus: “Dass Verwaltungs- und Behördengänge allesamt online zu erledigen wären”, betont Berg im Interview mit dem Mittelstandsmagazin “Impulse”.

“Was gestern noch Technikfreaks vorbehalten war, ist morgen für weite Teile der Gesellschaft nutzbar”, so die Erwartung von Berg in Bezug auf die zunehmende Digitalisierung der Gesellschaft, durch die immer mehr Geräte – Handy, Kamera, Internet, Fernsehen – verschmelzen. Er ist zudem der Meinung, dass die Gerätesteuerung über Sprache in einigen Jahren zur Regel wird. Ein Computer würde sich dadurch wesentlich intuitiver bedienen lassen. “Nach dem Einschalten ist er sofort einsetzbar. Außerdem ist er die Medienzentrale im Haushalt”, so die Vision des Microsoft-Managers.

Viele Unternehmen, Länder und Kommunen stellen sich unter dem Aspekt der Vereinfachung und Einsparung die Frage nach der Automatisierung von Auskunftsdiensten und Dienstleistungen. Sprachgesteuerte Telefonservices in Berlin oder Augsburg zum Beispiel bieten verschiedene Möglichkeiten wie Informationen zu Kfz-Zulassungen, Ausweisen, Meldewesen und Führungszeugnissen, Lohnsteuerkarten sowie die Weiterleitung zu Sachbearbeitern der Verwaltung. “Die Diskussion um den Einsatz von Sprachcomputern im telefonischen Kundenservice wird häufig auf das Kostenargument verkürzt. Dabei richtet kein Unternehmen und keine Behörde diese Dienste ein, um Geld zu sparen, sondern um den eigenen Service für die Bürger zu verbessern”, so die Erfahrung von Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens SemanticEdge.

Mittlerweile ließen sich immer mehr Dienste und Geräte über Sprache steuern. Nach Ansicht von Marktexperten wird sich die Sprachtechnik mit natürlicher Spracherkennung in fast allen Wirtschaftsbranchen etablieren. Das Fraunhofer Institut für Produktionstechnik und Automatisierung IPA in Stuttgart beschäftigt sich mit dem industriellen Einsatz der Sprachtechnik. Möglichkeiten sieht man bei Instandhaltung, Logistik, Qualitätsmanagement, Reklamationsbearbeitung, Facility-Management und der Unternehmensorganisation. Mit Hilfe von Sprachapplikationen kann der Nutzer freihändig und konzentriert arbeiten. Weil die heutigen Systeme eine natürlich-sprachliche Eingabe erlauben, können Arbeitsprozesse gestrafft werden. So sind Techniker beim Luft- und Raumfahrt-Giganten EADS mit einem kleinen Computer und Headset mit Mikrofon ausgestattet. Per Spracheingabe können sie während der Arbeit etwa in einem engen Triebwerk durch das Menü des Rechners steuern und bekommen Anweisungen auf dem PDA angezeigt oder durchgesagt.

Sprachdialogexperte Lupo Pape prognostiziert, dass sich die Intelligenz der Sprachcomputer immer mehr verbessert: “In beruflichen und privaten Angelegenheiten werden sie bald unverzichtbar sein”. Sein Unternehmen arbeitet an entsprechenden Software-Lösungen. Virtuelle persönliche Assistenten sollen dabei nicht nur per Spracherkennung Telefonverbindungen herstellen und das SMS-Diktat auf dem Handy ermöglichen, sondern in Verbindung mit einem Service wie Wikipedia oder Google auf anspruchsvollere Fragen wie “Wer war Simone de Beauvoir?” oder “Wo ist das nächste Starbucks-Cafe?” Antwort geben.