Olav Strand

ist Managing Director, IPSoft.

ForschungInnovation

Wie Chatbots künftig die Welt verändern

silicon.de-Blogger Olav Strand von IPSoft sagt das Zeitalter der Chatbots voraus. Doch die werden in Zukunft nicht mehr viel mit dem zu tun haben, was einem heute auf Web-Seiten entgegnet: “Ich verstehe ihre Frage nicht”.

Chatbots waren vielleicht in der Vergangenheit eine Neuheit und ein nützliches Werkzeug. 2017 sind sie aber eine Technologie, die sich wenig entwickelt – und damit entweder schnell in Vergessenheit gerät oder technologisch in eine ganz andere Richtung geht und mit den heutigen Chatbots bald nur noch den Namen gemein hat. Allerdings lässt sich die Technologie dann nicht mehr als “Bot” klassifizieren, sondern ähnelt einer künstlichen Intelligenz.

Es gibt natürlich Vorteile, die dafür sprechen Chatbot-Tools einzusetzen. Am Ende handelt es sich bei ihne aber nur um sehr limitierte Pakete von vorgegebenen Optionen für ein Gespräch. Chatbots sind sozusagen die “Brachial-Lösung” für die Kunden-, Partner- und Mitarbeiterkommunikation. Der Grund dafür: Chatbots verstehen Zusammenhänge oder den Kontext eines Gesprächs nicht, sondern verfügen nur über ein vorgefertigtes Set von Antworten, aus denen sie auswählen können – in der Hoffnung, dass eine ihrer Antworten zur Frage passt.

Mehrfaches “Es tut mir leid, ich verstehe ihre Frage nicht” führt zu Frustration auf Seiten des Kunden oder Partners – viele geben auf, ohne eine Antwort zu erhalten. Virtuelle Agenten mit künstlicher Intelligenz (KI) verstehen hingegen natürliche Sprache und antworten entsprechend. Dies geht weit über die Fähigkeiten eines Bots hinaus. Um in Zukunft weiterhin eingesetzt zu werden, müssen sich Chatbots entweder dramatisch verändern oder sie werden von KI-Systemen komplett abgelöst.

(Bild: Photo via Visual Hunt)
(Bild: Photo via Visual Hunt)

Unterstützung für Mitarbeiter durch KI-Systeme

Im vergangenen Jahr haben viele Unternehmen die Basis für die Implementierung von KI-Plattformen geschaffen, 2017 werden sie Realität. Vom Enfield Council in Großbritannien zur SEB Bank in Schweden: Unternehmen beginnen damit, das Potenzial von KI-Agenten auszuschöpfen. Diese arbeiten Hand in Hand mit Mitarbeitern und übernehmen repetitive Aufgaben. Damit geben sie Team-Mitgliedern die Freiheit, sich neuen Herausforderungen und innovativerer Arbeit zu widmen.

Was bei Chatbots 2017 geschehen muss

Künstliche Intelligenz wird 2017 nicht mehr wegzudenken sein. Nach Jahrzehnten der Entwicklung beginnt diese Technologie, ihr enormes Potenzial zu entfalten. Damit KI-Systeme aber erfolgreich sein können, muss es für Unternehmen weniger eine Frage sein, wann die Plattformen implementiert werden, sondern wie Organisationen dabei vorgehen.

Bei IPsoft sind wir der Meinung, dass Branchen und Unternehmen eine nahtlose Einführung von KI-Plattformen planen und realisieren sollten. Eine transparente Kommunikation, die Einbindung von Mitarbeitern bereits während der Planung und entsprechende Trainings sind enorm wichtig, damit dies ein Erfolg wird.

Wird ein KI-System korrekt implementiert, arbeiten künstliche Intelligenz und Mitarbeiter eng zusammen und liefern beste Ergebnisse – allerdings müssen Teams über jeden Schritt während der Planung und Entwicklung auf dem Laufenden gehalten werden. Denn nichts ist schlimmer als Unsicherheit basierend auf Nichtwissen.

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Cloud-Provider-Wahl ist Vertrauenssache

Inzwischen gibt es auch in Deutschland zahlreiche lokalisierte Angebote und Rechenzentren, auf die Anwenderunternehmen bei Cloud-Angeboten zurückgreifen können. Die Ergebnisse einer umfassenden Umfrage zeigen, auf welche Aspekte sie dabei besonders Wert legen.

Ist die Einführung eines KI-Systems geplant, sollte sich die Unternehmensführung über diese Anwendungen informieren und herausfinden, in welchen Bereichen der Organisation diese intelligenten Technologien am besten unterstützen bzw. Mitarbeitern wiederkehrende Aufgaben abnehmen können. Die Basis dafür sollte ein Plan mit den im Unternehmen vorhandenen Fähigkeiten sein und welche zusätzlichen Trainings notwendig sind. Darauf lässt sich anschließend ein Programm aufbauen, das die neuen Anforderungen aufzeigt und wie Mitarbeiter in diese Richtung entwickelt werden können.

Mitarbeiter fit für die Zukunft machen

In diesem Jahr werden viele Unternehmen Gefahr laufen, nicht mehr wettbewerbsfähig zu sein – Mitarbeiter- beziehungsweise Fachkräftemangel ist eines der Risiken, mit denen viele Organisationen kämpfen. Der Einsatz von KI, um Mitarbeiter zu unterstützen, ermöglicht Firmen, erfolgreich zu bleiben und gleichzeitig in die Zukunft zu investieren.

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Nutzen und Vorteile der Integration von ECM- und ERP-Software

Ein ECM-System kann besonders dort eine wichtige Ergänzung zu einer bereits bestehenden ERP-Lösung darstellen, wo geschäftsrelevante Dokumente separat abgelegt und mit ERP-Datensätzen verknüpft werden sollen, um Geschäftsprozesse vollständig digital abbilden zu können. Dieses Whitepaper beschreibt die Vorteile an einem konkreten Beispiel.

Unternehmen sollten einsehen, dass KI nicht nur eine Schlüsseltechnologie für die nächsten Jahrzehnte sein wird, sondern dass sie ihnen auch eine Vielzahl von Vorteilen bietet. Dazu gehört, dass Mitarbeiter von langweiligen, repetitiven Aufgaben entlastet werden und sich neuen Herausforderungen stellen können.

Wichtig ist jedoch, dass Unternehmen die neuen Rollen und Verantwortlichkeiten strukturieren, organisieren, kommunizieren und entsprechende Trainings dazu anbieten. Nur dann sind Team-Mitglieder in der Lage, neue Verantwortung und Aufgaben zu übernehmen und produktiv zu arbeiten. Unternehmen müssen sichergehen, dass Mitarbeiter ihre neue Rolle verstehen, sie ausfüllen und sich damit wohlfühlen, dass ein KI-System nun die repetitiven Aufgaben übernimmt. Wer die Vorteile von KI-Anwendungen nicht erkennt – oder erkennen will – setzt sich der Gefahr aus, dass er nicht mehr wettbewerbsfähig ist bzw. es schon in naher Zukunft nicht mehr sein wird.