Dell-Kunden mögen keinen Support mit indischem Akzent

Management

Der Computerhersteller Dell hat eine seiner Support-Hotlines lahmgelegt.

Der Computerhersteller Dell hat eine seiner Support-Hotlines lahmgelegt. Als Grund gab das Unternehmen an, dass die Schaltung zu einem Outsourcing-Partner im indischen Bangalore den Qualitätsstandards offenbar nicht genüge. Nun sollen die amerikanischen Hotlines genutzt werden.
Kunden für den ‘Optiplex’ Desktop und das Notebook ‘Latitude’ sollen sich beschwert haben, dass ihre Anfragen unzureichend beantwortet worden wären. Sie hatten vor allem Mängel bei der technischen Betreuung angemerkt, meldet das Wall Street Journal. Die Umleitung in ein Callcenter in der indischen High-Tech-Hauptstadt soll zunächst für die US-Geschäftskunden der genannten Geräte nicht mehr geschaltet werden, andere Regionen mit ausgelagerten Helplines und weitere Produktgruppen blieben unberührt, meldet das Unternehmen demnach.

Dafür sollen, um die Beschäftigungsstruktur in Indien wie auch den USA und bestehende Outsourcing-Verträge offenbar nicht zu gefährden, mehr Endverbraucher mit ihren Anfragen nach Indien geleitet werden. Ein Unternehmenssprecher ließ sich lediglich mit der Aussage zitieren, dass es sich hierbei um eine ganz normale Umschichtung von Aufgaben und der telefonischen Bearbeitung von Anfragen handle. Auf Details, welcher Art genau die Kundenbeschwerden gewesen seien, ließ er sich nicht festlegen.

Etwas genauer ist da Brooks Gray, ein US-Analyst, der sich speziell mit Hotlines von IT-Firmen beschäftigt. Er beschreibt, dass die Kunden von Dell, die in Indien Unterstützung suchten, vor allem wegen Sprachschwierigkeiten mit den indischen Technikern verärgert gewesen seien. Ferner habe es ihnen zu lange gedauert, bis der jeweils zuständige Fachmann zu erreichen gewesen sei. Die bislang als unangefochten hochwertig geltenden Outsourcing-Dienste in Bangalore stehen somit erstmals weltweit in der Kritik.