Wie Großunternehmen von Chatbots profitieren können

Marketing

Ein Chatbot spart Zeit und macht das Leben in vielerlei Hinsicht einfacher und angenehmer. Warum Chatbots aber nicht einfach nur “in” sind, sondern sich auch für den Einsatz im Unternehmen anbieten, erklärt Olga Annenko im Gastbeitrag für silicon.de.

Chatbots sind eigentlich kein neues Phänomen. Der erste Chatbot erschien bereits im Jahr 1966, sein Name war ELIZA, und er kommunizierte mit Menschen hauptsächlich, indem er die Äußerungen des Gesprächspartners anders formuliert wieder als Fragen stellte. In den 60er- bis 80er-Jahren gab es hier und da Chatbots, doch zu ihrem eigentlichen Aufstieg kam es Mitte der 90er-Jahre. Da waren sie überwiegend in Chat-Programmen wie ICQ, Yahoo oder MSN zu finden und viele von ihnen waren da schon ziemlich weit entwickelt. Sie konnten Auskunft über das aktuelle Wetter geben, zum persönlichen Englisch-Nachhilfelehrer des Nutzers werden und teilweise sogar Kundensupport bieten. Auch wenn Chatbots lange Zeit fast schon verschwunden zu sein schienen, gab es sie in Wirklichkeit die ganze Zeit über, und das sogar in Hülle und Fülle.

Olga Annenko, die Autorin dieses Gastbeitrags für silicon.de, ist Marketing Manager bei elastic.io (Bild: Olga Annenko).
Olga Annenko, die Autorin dieses Gastbeitrags für silicon.de, ist Marketing Manager bei elastic.io (Bild: Olga Annenko).

Chatbots in den Messaging-Apps wie Telegram oder Messenger sind also nichts Neues, und das was sie jetzt können, ähnelt dem, was sie auch vorher konnten. Aber warum sind Chatbots ausgerechnet in diesem Jahr zu so einem Trendthema geworden, dass sich alle Unternehmen kopfüber in die Entwicklung eigener Bots zu stürzen scheinen, einige Medien mit Sätzen wie “Dies ist das Jahr der Chatbots!” um sich werfen und Slack einen eigenen 80 Millionen schweren Fonds einrichtet, um beispielsweise Entwickler von Bot-Services für sein Kommunikationstool zu fördern?

Chatbots sind nicht nur einfach “cool”, “total in” und “Spaß”

Es lohnt sich hier mit einer kleinen Analyse zu starten, was sich mit kürzlich erschienenen Chatbots eigentlich so alles machen lässt. So kann man beispielsweise ein Flugticket kaufen, einen Arzttermin buchen, ein Taxi bestellen oder – wenn man gerade in den USA auf der Durchreise ist – einen Taco vorbestellen, um ihn im nächstgelegenen Taco-Laden abholen –  und das alles direkt über die Messaging-App. Facebook arbeitet einigen Berichten zufolge mit der Bank of America, Burger King und Staples zusammen, um seinen Nutzern über Chatbots in ihrem Messenger ein besseres Einkaufserlebnis zu ermöglichen.

Natürlich könnte man sich fragen, warum überhaupt irgendjemand die oben beschriebenen Dinge ausgerechnet über einen Chatbot abwickeln würde. Warum nicht einfach die MyTaxi- oder Eurowings-App öffnen? Eine Chat-App muss doch genauso geöffnet werden. Doch ein einfacher Test mit den meisten Unternehmens-Apps zeigt, dass man sich durch mindestens ein halbes Dutzend Fenster klicken muss, bevor man zum Ziel gelangt.

Dank eines Chatbots reicht jedoch nur eine kurze Nachricht. Oder stellen Sie sich einfach vor, Sie wollen Pizza für sich und Ihre Freunde bestellen. Wenn Sie es mithilfe eines Bot machen, müssen Sie nicht zwischen Ihrer Messaging-App und der Pizza-Bestell-App wechseln, sondern können so die Wünsche Ihrer Freunde für Pizzabeläge direkt umsetzen.

Ein Chatbot spart Zeit und macht das Leben einfacher und in vielerlei Hinsicht angenehmer – das ist das, was die meisten von uns eigentlich wollen. Wenn wir also der plötzlichen Popularität der Chatbots auf den Grund gehen wollen, wird das “Warum?” ziemlich schnell offensichtlich. Während früher Chatbots nur mit Ihnen reden oder ein gewünschte Information liefern konnten, können sie jetzt unterschiedliche Dinge für Sie mit minimalem Aufwand Ihrerseits auch tatsächlich erledigen. Das ist aber noch nicht alles.

Vier fundamentale Faktoren hinter der steigenden Nutzung von Chatbots

(Bild: Photo via <a href="https://visualhunt.com/">Visual Hunt</a>)
(Bild: Photo via Visual Hunt)

Messaging-Apps werden vermutlich häufiger geöffnet als jede andere App. Dies bedeutet natürlich nicht, dass wir mehr Zeit in einer Messaging-App verbringen als in Facebook oder Instagram, aber genau diese Häufigkeit der Sessions bietet ein hohes Potenzial. Der erste Faktor ist also die zunehmende Popularität und Nutzung von Messaging-Apps. Was kann dies doch besser veranschaulichen als die spektakuläre Übernahme von WhatsApp durch Facebook im Jahre 2014 für sagenhafte 22 Milliarden Dollar.

Auch wenn diese Kaufentscheidung für viele irrational schien, war sie jedoch für Facebook selbst, das zunächst immer mit Nutzerzahlen und seinem beständigen Zuwachs operiert, und erst danach über eine Monetisierung nachdenkt, sinnvoll. So bekam Facebook mit WhatsApp 500 Millionen aktive Nutzer und 1 Million neuer Nutzer täglich dazu. Und es verfolgt seinen Plan erfolgreich weiter: Im Februar 2016 verkündete WhatsApp, dass es die Marke von einer Milliarde aktiver Nutzer geknackt hat – und das viel schneller als eigentlich erwartet.

Steigendes Interesse und kürzlich erfolgte Durchbrüche in den Bereichen Künstliche Intelligenz und automatische Spracherkennung zeichnen den zweiten und den dritten Faktor aus. Moderne Chatbots können mit der Zeit tatsächlich lernen, genauere und intelligentere Reaktionen zu zeigen, auch wenn in dieser Hinsicht noch immer ein großer Nachholbedarf besteht.

Spracherkennung, wenngleich auch immer noch weit von der Perfektion entfernt, hat sich in den letzten paar Jahren deutlich verbessert. So ist beispielsweise Baidu ein beeindruckender Durchbruch gelungen, den es während des Launches von Deep Speech 2 demonstriert hat. Diese Spracherkennungs-Engine ist in der Lage, Standard-Chinesisch zu erkennen, eine Sprache, in der Wörter nicht nur durch ihre Schreibweise oder Aussprache, sondern durch die tonale Änderung voneinander unterschieden werden.

Zu guter Letzt, da Cloud-Computing und Integrationstechnologien so weit fortgeschritten sind, ist es inzwischen möglich, eine solide Integration von unterschiedlichen Software-Anwendungen in einen Chatbot, und dabei eine gut eingespielte Kommunikation zwischen diesen durch deren APIs zu gewährleisten. Das Use-Case-Szenario, in dem eine Verteilerliste in MailChimp nach jeder Neuanmeldung im Online-Shop automatisch aktualisiert wird, würde sich von dem Szenario, in dem man eine Auskunft über Flugangebote von Berlin nach Paris vom 14. bis 28. Mai über den Swoodoo-Bot in der Messaging-App bekommen würden, wohl kaum unterscheiden.

Raus aus dem “Einfach-nur-Verbraucher”-Umfeld rein in die Geschäftswelt

Im Consumer-Bereich sind Chatbots zurzeit sehr beliebt. Aus der Perspektive der Firmen profitieren davon in erster Linie Online-Händler, Lieferdienste und Taxi-Unternehmen, die ihre Dienstleistungen und Waren so noch näher an die Kunden heranbringen und dadurch eventuell noch höhere Umsätze erzielen können.

Ein Chatbot kann für Firmen vielfältige Aufgaben übernehmen - auch, aber nicht nur in der Kommunikation mit einer großen Zahl an Endkunden (Bild: Shutterstock/D-Line).
Ein Chatbot kann für Firmen vielfältige Aufgaben übernehmen – auch, aber nicht nur in der Kommunikation mit einer großen Zahl an Endkunden (Bild: Shutterstock/D-Line).

Wer genauer hinsieht erkennt, dass die Chatbots dabei sind, auch die Geschäftswelt zu erobern. Die Rede ist nicht von den Mitarbeitern, die Bots von Drittanbietern in ihren Enterprise Messaging-Apps wie Slack nutzen. Die Rede ist von Großunternehmen, die eigene Chatbots entwickeln, um die Produktwertigkeit zu steigern, die Interaktionserfahrung für die B2B-Kunden zu verbessern und eigene Business-Prozesse zu optimieren.

Mit einer richtigen Integrations-Middleware, beispielsweise einer hybriden Integrationsplattform-as-a-Service (iPaaS) wie die Plattformen von elastic.io, Snaplogic oder Mulesoft, können unternehmenseigene Chatbots in eine interne Chat-Anwendung integriert werden, um relevante Informationen von anderen Geschäftsanwendungen wie CRM, Support Ticket Systeme oder sogar Warenwirtschaftssysteme über ihre APIs zu sammeln und in einer Benutzeroberfläche zu bündeln.

Solche botbezogenen Integrationen im Enterprise-Umfeld bedienen sich vieler wichtiger Geschäftsszenarien, angefangen beim Kundensupport bis hin zum Vertrieb. So sind Enterprise-Bots zum Beispiel perfekt geeignet, um eine 360-Grad-Sicht auf Kunden zu erhalten. Im Normalfall müssten dafür Informationen aus mehreren unterschiedlichen Anwendungen respektive Quellen gesammelt werden.

Auch wenn all diese Anwendungen an das CRM-System angebunden wären, müsste man sich trotzdem durch zahlreiche Tabs und Fenster klicken, bevor tatsächlich alle Informationen vorliegen. Hätte es in der Situation allerdings einen Corporate-Bot gegeben, der mit allen Anwendungen, Systemen und Datenbanken verknüpft gewesen wäre, hätte in diesem Fall die Eingabe von ein paar Befehlen ins Chat-Fenster gereicht und alle Informationen wären sofort verfügbar gewesen. Dieser Ansatz macht gerade dann noch mehr Sinn, wenn diese Informationen mit Kollegen geteilt werden müssen. Das wäre dann direkt über das Fenster des internen Firmen-Chats möglich.

Ein Chatbot kann auch zum eigenem Produktportfolio in einem B2B-Szenario hinzugefügt werden, um B2B-Kunden eine schnellere Problembehandlung oder Datenanalyse zu ermöglichen. Ein Chatbot kann auch zum persönlichen Assistenten werden und eingehende Anrufe beantworten, wenn man sich gerade in einem Meeting oder in einem anderen Telefonat befindet. Es gibt praktisch keine Limits für Implementierungsszenarien mit Chatbots im Enterprise-Kontext. Durch die einen können der Verkauf angetrieben oder interne Geschäftsprozesse optimiert werden, durch andere lässt sich der Datenaustausch abteilungs- oder sogar unternehmensübergreifend verbessern. All das ist möglich, ohne eine kleine Chat-Anwendung verlassen zu müssen.

Ideal geeignet für den Einsatz im Unternehmen

Die Vorteile dieser Art der Datenübermittlung sind nicht von der Hand zu weisen. Es macht den Zugriff auf Informationen in verschiedenen Unternehmens-Anwendungen und Systemen, während man sich im Chat mit Kollegen oder Kunden unterhält, einfacher und schneller, ohne zwischen den Anwendungen hin- und herschalten zu müssen.

Noch viel deutlicher zeigen sich die Vorteile der Chatbots im Mobile-Kontext. Natürlich haben viele Software-Hersteller ihr Angebot auf die Anforderungen der Mobilgeräte angepasst und entsprechende Apps herausgebracht, damit Nutzer nicht nur vom Arbeitsplatz, sondern wirklich von überall aus auf ihre Daten zugreifen können. Doch würde sich der Datenaustausch nicht noch einfacher und produktiver gestalten, wenn man auf alle Daten innerhalb nur einer Anwendung zugreifen könnte?

Außerdem sind Chatbots eine ideale Lösung für einen weiteren interessanten Aspekt, die App-Installation. Wenn Sie einen Bot haben, der mit einem Dutzend anderer Anwendungen solide verknüpft ist, brauchen Sie nur diesen einen Bot anstatt dutzender Apps zu installieren. In der Tat haben Salesforce und Dropbox diese Tendenz früh genug erkannt und eigene Bots für Messenger bereits herausgebracht. Die kleinen Chatbots scheinen in der modernen Geschäftswelt, in der es zunehmend um Geschwindigkeit, Ergebnisse und Effizienz geht, also genau richtig zu sein.

Die richtige Technologie für Chatbot-orientierte IT-Projekte

Die richtige Wahl der Integrations-Middleware ist allerdings besonders wichtig in Chatbot-Implementierungsszenarien. Einen Bot zu entwickeln ist nicht kompliziert, es gibt mittlerweile zahlreiche Tools und Plattformen mit denen Sie einen Chatbot mit minimalen Programmierkenntnissen entwickeln können. Doch um diesen Bot mit Ihren Unternehmens-Anwendungen effizient integrieren und von dieser Integration auch tatsächlich profitieren zu können, brauchen Sie eine Middleware, die

  • API-basierte Integration ermöglicht, denn dies ist der Standard für die Integration von Chatbots mit Anwendungen,
  • eine extrem hohe Leistung bei niedriger Latenzzeit aufweist, um schnellstmögliche Bearbeitung von Requests und Responses zu gewährleisten,
  • ein Hybrid ist, das heißt nicht nur cloud-basierte sondern auch On-Premise-Anwendungen und -Systeme integrieren kann,
  • es ermöglicht, mehrere unterschiedliche APIs unter einer API zu aggregieren, diese eine API zu veröffentlichen und ihren Gebrauch genau beobachten zu können, und die
  • auch für die sogenannten Citizen Integrators geeignet ist, damit sie die Software-Anwendungen, die sie brauchen, mit dem Corporate-Chatbot selbst integrieren können.
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