Service Level Monitoring kaum genutzt

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Firmen messen der Qualität der IT-Services eine geschäftskritische Bedeutung bei, begnügen sich aber vielfach mit allgemeinen Beobachtungen der Leistungsqualität. Eine kontinuierliche Überwachung der Service Levels findet oft nicht statt.

Das hat eine Studie des Darmstädter Software-Unternehmens Servicetrace ergeben, für die 300 Firmen mit einem Jahresumsatz von mehr als 50 Millionen Euro befragt wurden. Servicetrace bietet Lösungen an, mit denen die Qualität von IT-Services überprüft werden kann.

41 Prozent weisen den IT-Services demnach eine erfolgskritische Rolle für den Ablauf der Geschäftsprozesse zu. Bei weiteren 37 Prozent gilt dies für Teilbereiche, während sich in jedem fünften Fall die Qualität der IT-Services den Angaben der IT-Manager zufolge nur geringfügig in den Geschäftsprozessen niederschlägt.

Obwohl deutliche Abhängigkeiten des Business von leistungsfähigen IT-Prozessen festgestellt werden, setzen nur wenige Firmen auf ein konsequentes Monitoring der Service Levels, hieß es von Servicetrace. Entsprechende Lösungen werden durchgängig nur von 13 Prozent genutzt, wenigstens teilweise kommen sie zusätzlich bei 29 Prozent zum Einsatz. Anders sieht es bei der Mehrheit der Betriebe aus: 58 Prozent verzichten auf ein systematisches Monitoring oder beschränken sich auf geringfügige Maßnahmen.

Zu den Gründen für einen Verzicht auf Instrumente der Qualitätssteuerung bei den Service Levels gehören die Furcht vor einem hohen Aufwand bei der Implementierung und Pflege entsprechender Lösungen (53 Prozent) und die Auffassung, die Servicequalität lasse sich auch ohne technische Unterstützung ausreichend erkennen (44 Prozent).

“Hier schießen die Unternehmen gleich zwei Eigentore”, sagte dazu Markus Duus, Geschäftsführer von Servicetrace. “Wenn ein Implementierungsaufwand von durchschnittlich ein bis drei Tagen entsteht und anschließend praktisch keine Administration erforderlich ist, kann dies kein Argument sein.”

IT-Leistungen könnten zudem nicht durch allgemeine Beobachtungen präzise bewertet werden. Die Services seien meist viel zu komplex. Außerdem gebe es dafür keine klaren Verantwortlichkeiten. “Dadurch werden mögliche Schwächen erst dann festgestellt, wenn bereits massive Probleme entstanden sind.”