Unified Communications im E-Government

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Wie Behörden und öffentliche Verwaltungen mit Hilfe von Unified Communications (UC) ihre Effizienz steigern können zeigt das Berliner Beratungshaus Berlecon Research in einem Fallstudienreport auf.

Zudem können mit UC-Lösungen sowohl behördeninterne als auch -externe Kommunikationsprozesse optimiert werden, indem die Erreichbarkeit der Mitarbeiter verbessert, Kommunikationshürden gesenkt und die Zusammenarbeit erleichtert wird. Beispielsweise erhalten Mitarbeiter einen Überblick über verpasste und umgeleitete Anrufe und können mit einem Mausklick einen Rückruf starten.

“Durch intelligente Rufweiterleitung können den Bürgern lästige Wartezeiten und zahlreiche vergebliche Anrufe erspart werden”, erläutert Nicole Dufft und ergänzt: “Schließlich lassen sich Kostenvorteile auch durch eine bessere Auslastung von Ressourcen erzielen. So wird beispielsweise ein erhöhtes Gesprächsaufkommen – etwa wenn Neuregelungen behördlicher Verordnungen wie die Abwrackprämie in Kraft treten – automatisch auf mehrere Dienststellen verteilt und Urlaubsvertretungen können behördenweit organisiert werden.”

Bei der Umsetzung von VoIP und UC stellen sich für öffentliche Verwaltungen jedoch auch zahlreiche Herausforderungen. Dazu zählen neben der Entwicklung einer individuellen Migrationsstrategie die Auswahl eines geeigneten Umsetzungspartners und nicht zuletzt die Entscheidung für das richtige Betreibermodell. Dabei belegen die Erfahrungen aus der Praxis, dass der Einsatz von UC im Managed-Services-Modell auch für Behörden eine attraktive Alternative zum Eigenbetrieb darstellen kann.

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